新加坡国际管理学院培训心得2

      新加坡风光绮丽，终年常绿，岛上花园遍布，绿树成荫，素以整洁和美丽著称。全国耕地无几，人口多居住在城市，因此被称为“城市国家”。 新加坡国际管理学院成立于2000年，由管理科学博士、前新加坡国立大学管理学院副院长杨威荣教授亲自组建。新加坡国际管理学院是在新加坡教育部正式注册的一所面向亚太地区、以中文授课为主的新型教育培训机构，并得到了中国驻新加坡大使馆教育处的资格认证，同时被中国国家外专局和中国国务院企业家调查系统指定为海外培训基地。

      7月2日-8月5日，我有幸参加了医院组织赴新加坡国际管理学院进行为期14天的学习。培训全程理论丰富，针对性强，涵盖了新加坡医疗改革历程、医院精细化管理、优质医院服务如何打造、医院创新管理理念、护理质量与安全管理护理人员职业生涯规划、服务差错补救等内容。还安排前往新加坡樟宜医院和新加坡社区综合医院大巴窑医院进行实地参观学习。课程安排的非常紧凑，课堂上大家认真听课，课下大家热烈讨论，利用每分每秒学习和掌握医院发展管理的知识和技能，汲取国外先进的医院管理经验和理念。虽然两国有着不同的国家体制、不同的医疗管理机制、不同的人文氛围，但课堂上丰富的案例、参观医院里先进的管理模式却时时刻刻冲击着我们的思想观念和意识形态。新加坡医疗服务处处体现的“以人为本，顾客至上，病人第一”的服务理念，深入到医院每个员工各种行为中，渗透到临床服务各个环节。

      一 优质服务重在细节。从我深夜到达新加坡机场，学院就给我们上了生动的一课，有专人接机，十分钟内搞定入住，进入房间首先看见的是新加坡管理学院为我们准备的泡面、矿泉水、各种洗净的水果，还有给我们每个学员的信，信里不仅指名道姓，而且语气就是一个亲人对游子的絮絮交代，桌子上放的给我们准备的学习资料、胸卡每个都是实名，这么妥帖的安排，倍感温馨，消除了来时的紧张不安和长时间坐机的疲惫感，让我对接下来的培训有了更多的期待。在樟宜医院，没有围墙、大门，医院建筑风格与周围环境融为一体，外观看不出是医院，更像开放的花园和宾馆；随处可见摆放整齐的轮椅，医院为方便病人，开通免费短程巴士服务，门诊一楼设超市及餐饮服务中心，新鲜水果及其他日用小百货随处可购，药品超市更能方便病人；病房、门诊设置及装修色彩丰富，随处可见医院提供的免费卫生宣传小册子；门诊及病房分别设置了病人等候室，诊室牌号醒目，所有的桌子角都设计成弧形，减少或避免病人撞伤事件的发生；实行无陪护制度，病人的一切生活护理均由注册护士和助理护士共同完成；病区的走廊、电梯内和卫生间的坐便房都有扶手，注重保护病人的隐私，每个诊疗床和病床都有环形的床帘，而在我们的整个医院参观学习过程中凡是有病人在的区域都不允许我们拍照。

      二 服务流程便捷化  流程的优化坚持人性化的原则，而不是单纯的简化。流程的设计完全是以“病人为中心”，力求提供“无缝隙”，“一点也不麻烦”,一站式医疗服务，方便病人和亲属们的活动，减少病人的移动次数和距离，把医疗服务带到病人身边。在门诊我们没有看到大量病人排队等候的现象，原因在于他们开展电话预约的服务，病人预约后，医院会提前两天短信提醒病人来诊，病人到时间才到医院来，并且每间诊室门口都有一个电视屏，显示病人排队的顺序和所需等候的时间。尽量减少病人在医院停留的时间。病人检查完后就可回家，结果正常，医院会把检查报告单寄给病人，如检查结果异常，医院会帮病人预约了下次就诊的时间和就诊医生，电话告知病人。门急诊设有多种检查科室和药房，挂号、看病、取药真正的一站式完成。

      三 重视安全管理  新加坡医院的管理人员学习引进了美国哈佛医学院先进的安全管理理念：正确认识错误，营造了一种非单纯惩罚性的医院质量与安全管理氛围。他们采取一种开放的态度，安全管理不再单单是医务部门的事，而是让全体员工都参与医院的质量与安全管理，鼓励员工主动报告任何危害病人安全的隐患或事件，并将其公开，让全体员工受到警示和教育。一旦发现医务人员的过错，并不是急于惩罚当事人，而是帮助当事人用根本原因分析法，查找整个诊疗过程中可能存在的缺陷，及时改进。对于初次犯错的当事人，不是单纯以处罚为主，而是要求当事人认识发生错误的主观原因，对当事人进行技能、态度等方面的培训，如果今后再犯性质严重的类似错误，则严惩不贷。杨威荣教授在《医院质量与安全管理》中给我们讲授的“瑞士乳酪理论”，其实质就是要求注重服务的每一个环节，服务犹如一条链，“服务链”的强度决定于链中最弱的一环。

      四 重视员工培训  医院培训被作为员工的福利来对待，医院派医务人员到国内外最好的医院及医院内部进行标杆学习，使医院的技术与世界同步发展。在医院的发展中非常注重员工的作用，定期征求员工的意见，亲自参与员工的培训，对员工的健康及个人发展给予关注，实行有效的奖励机制等，让每个人的价值观得到认同，时刻保持身心愉快地去工作。每个员工的晋级和薪酬也和学历及工作能力挂钩。而工作能力的评定是有专门的部门，都是公开和透明，如有疑问可以申诉，让每个人都能明确自己的不足，通过学习和努力争取院外的培训来提升自己。

      五 新颖的服务管理理念  如国际管理学院院长陈丽颖老师给我们讲授的《医院优质服务6+6》提出：服务是“心件”工程，平时我们听的最多的是硬件、软件，“心件”这个概念还是第一次接触，这也是新加坡创造的名词，其宗旨就是服务从细节抓起。陈院长在优质服务的特色中讲到每个医护工作者首先必须要有一颗“富裕”的心，才有可能对病人有爱心、有同理心、有耐心、对病人有信心、愿意为病人操心、愿意为病人服务、充满激情的心，对我的触动很大，是的，如果我们总是处在抱怨人员的不足，工作量大等不满的心里状态下，可能做好优质护理吗？杨荣威教授和刘圣烈教授讲的创意思考与医院创新及新型的创新工具（设计工作坊），让我们通过一次患者的就诊体验过程，运用设计思维，从中发现很多需要改进的地方，也就是创意点，我记得我们小组在听完课后回去的路上经过脑力震荡，设计出一款小型的院内导航仪，让我们对创新产生信心。服务差错补救，对于我们来讲也是一个新名词，她通过具体的案例，让我们每个组派人扮演病人家属和医护人员，当病人产生不满或发生差错时，我们是如何进行沟通和处理，从中指出我们在处理中的不足，让我们收益匪浅。

      在新加坡学习期间，可以时时处处感觉他们的细节管理很体贴，很周到，包括入学第一天的集体照相，最后晚宴的安排，看得出学院的老师们都化了很多的心思。不过是短短的14天，在离开新加坡时，我们所有的学员都对新加坡产生了深深的留恋。其实，细想想，许多细节都不是什么大事、难事，就看我们有没有他们那么用心，或者是不是愿意去做。（ 肝胆一科  陈秀娣）

）

  舒适的床位

敞亮的病房环镜

 病房内的护士站

花园式医院内部环境

无人操控的送饭车

情趣化手消提示牌

  和樟宜医院老师们的合影