新加坡国际管理学院（SIMA）培训学习之旅（二）

      10月29日——11月11日，在纪委书记屠春雨的带领下，我们一行24人远赴新加坡，参加以“现代医院高级管理”为主题的培训学习。新加坡国际管理学院为此作了精心的安排，学习的内容涵盖了涉及医院管理的方方面面，既有理论课程，也有樟宜医院的实地观摩。老师们开放、灵活的授课方式也使我们耳目一新，课程中还设置了很多互动环节，比如分组讨论、角色扮演等，同学们在课堂上思维活跃，参与度极高，气氛热烈，印象深刻。通过这次学习，我对新加坡现行医疗体制、医院管理方式、运行流程有了初步的了解，对管理学的一些基本原理、基本方法也有了初步的认识。现就体会最深刻的几点做详细介绍，与大家共同分享。

      1、“心件”

      在新加坡学习期间，陈丽颖院长教给我们一个新词——“心件”。以前只知道硬件、软件，从来都不知道还有一个心件。医院的每一个员工都是服务者，我们的服务对象不仅仅是患者，也包括我们的同事。具体地说，心件就是作为服务者所必须具备的爱心、同理心、耐心，对患者有信心，愿意为患者操心，在服务中要有激情的心……服务是心件工程，心件已成为新加坡医疗机构乃至整个国家的核心价值观和核心竞争力之一。我们的服务对象是有思想、有感情、有需求的人，只有具备“心件”的服务者，才能站在患者的角度设身处地地为他们着想，才能在服务中发现自己的不足，从而不断完善，提供满足甚至超越他们期望的服务。国内很多医院一直都倡导“以病人为中心”，到底怎样才能真正做到以病人为中心而不仅仅停留在口号上？如果你能以心件来对照自己的行为，听其所听，视其所视，感其所感，你还会用一样的态度和方式来对待他们吗？心件应该融入我们每个服务者的心中，融入医院的文化之中，成为支撑医院发展的基石。

      2、创新

      创新是新加坡又一核心竞争力之一。新加坡从政府到医院都高度重视创新，政府有创新局，医院有创新中心。为了应对日益紧缺的医疗资源和患者不断上升的服务需求，创新是可持续发展的必由之路。走进樟宜医院，大到就医流程，小到膳食口味，随处可见创新的范例。从病房空间布局的设计，到模拟居家的设置，从会讲方言的手机APP，到输送机器人、辅助洗澡机，无不折射出创新思维的光芒。新加坡医疗机构的创新处处体现出人文关怀，以不断改善服务质量，不断提升医疗安全为宗旨。新加坡医疗机构的创新是作为一种制度存在的，不仅有具体的激励、奖惩措施，而且创新的整个过程都有一套完整的方法和流程，从发现问题，评估解决问题的可行性，到头脑风暴，提出创意，最后实际测试并最终解决问题，环环相扣。创新是进步的源泉，这种对创新的鼓励和重视是值得我们国内学习的，所谓集思广益，只有发挥每一个员工的聪明才智，才能不断改进不断提高，才能解决更多的问题。

      3、细节

      新加坡是一个注重细节的国家。新加坡整洁的环境被国际社会所公认，走在路上，不仅路面平整干净，路上跑的汽车也几乎都是光亮如新，连工程车、运输车都是如此，让人惊叹。进入樟宜医院，无论是门诊、病房，还是餐厅、卫生间都是窗明几净，毫无异味。我注意到他们的走廊墙角大多设计成圆弧形，这样的设计便于清洁，不会留死角。他们用来清扫的扫把就是我们国内的毛刷，用这样精细的工具扫过的地面当然一尘不染。环境如此，在管理、服务上也是细致入微，并体现在一个个细节之中。新加坡国际管理学院为学员们准备了人手一本的文件夹，文件夹内不仅有装订成册的课程资料，还有新加坡的基本国情、气候特点、风俗习惯、名胜特产等介绍，包含了与学习、生活有关的各种信息，让人倍感贴心和温暖。毕业之际，拍摄合影的方法也和国内有所不同。国内拍摄合影的站队一般都是中间高，两头低，而他们正好相反，两头高、中间低，开始大家都很疑惑，摄影师说这样拍出来的照片整体队形呈“U”形，就像一张嘴角上翘的笑脸，听了这个解释，同学们都露出了会心的微笑。

      两周的新加坡之行转瞬即逝，这真的是一次美好的体验，一次难忘的经历，仿佛让我重温了快乐的校园生活。在这里，我学到了很多，也有了一些自己的思考。细细想来，无论是在新加坡的医院还是社会，无论是服务的亮点还是管理的方法，都是紧紧围绕一个“人”字，一切都以“人”为出发点和落脚点，这正和我们老子思想中“以人为本”的核心要素不谋而合。为什么国外传递给我们的正是我们自己的传统文化？这值得每个人沉下心来认真反思。不忘初心，才能方得始终。最后，当然要感谢医院给予我们这次难得的学习机会，对照标杆，寻找差距，思索现状，谋划未来，我们任重而道远！（放射科 王挺）