规范服务树形象、暖心服务赢口碑 --我院护理部全面开展“强化医务人员医疗服务行为规范”工作

为进一步推动医院重点工作“攻坚克难抓落实”行动项目，我院护理部率先践行“强化医务人员医疗服务行为规范，提升患者满意度”专项活动，旨在进一步规范我院护理人员的服务行为，全面提高护理服务质量和护理服务水平，提升患者满意度。

首先召开全院护士“强化医务人员医疗服务行为规范”启动会，深入宣传，发动全员参与，并结合护士节活动，举办“沐浴书香，初心不改”读书会及“做最好的自己”护士礼仪培训，通过阅读、分享、专业礼仪老师培训，强化护理人员规范化服务意识及技能。然后要求各护理单元根据医院《员工语言行为规范细则》和护理部制定的《护士服务规范》来规范仪表仪容、规范言行举止，做到语言文明，举止端庄，态度和蔼，服务规范。为保障规范化服务的扎实开展，护理部成立规范化服务考核小组，每季度对各护理单元规范化服务落实情况进行考核，考核结果纳入年度科室及护士长绩效考核。

在全面落实护理服务行为规范基础上，护理部还鼓励各护理单元根据科室特色开展了暖心服务，如特殊科室护理单元推出“等待的家属，期待的温暖”、“术者仁心，伴你同行”等十大暖心服务，内外大科护理单元推出“静享午眠”、“快递到家”等五大暖心服务，妇儿产科护理单元推出“爱悦韵巢，助您好孕”、“大手牵小手，快乐医路行”等暖心服务。

规范服务树形象、暖心服务赢口碑。经过一段时间的实践，全院护理单元开展“强化医务人员医疗服务行为规范”专项活动取得初步成效，规范化服务让患者得到了更安全、高效、便捷的护理服务，受到患者的高度肯定，为医院树立了良好的公众形象。而富有人性化的暖心服务更是温暖了患者，改善了患者的就医体验，得到患者的满口赞扬，促进满意度的不断提升。借此成效，护理部将强优势，补短板，进一步规范护理人员的护理服务行为、进一步落实暖心服务，为患者提高更优质服务，增强医院服务竞争力，促进医院可持续发展，向建党100周年献礼。

作者：护理部 诸海燕

责编：宣传统战部