台湾培训心得系列之六——立足新起点 开创新局面

      非常感谢医院领导的信任，生平第一次来到了风景秀丽、四季如春的祖国宝岛台湾；非常感谢一起同行的护士姐妹，得到了彼此的照顾，分享了大家的欢乐；非常感谢义大医院的各位老师，他们的热情以及细致周到的安排让我们学到了很多。

      感触颇深，受益一生。现把学习观摩心得汇报如下：

     完美的建筑结构与布局  义大医院总床位1243张，分ABC三栋楼，分别为体检楼、医疗楼和员工生活楼。建筑布局不但没有丝毫的浪费，甚至有寸土寸金的感觉，医院全区宛如一座大型公园，名家雕塑、水舞喷泉、大厅钢琴演奏、咖啡厅以及雕塑展示艺术画廊，让人惊叹规划者的手笔是如此的出神入化，不愧是台湾第一家五星级的医院，是台湾医疗建筑史上崭新的里程碑。大楼中心地带超市电梯的应用，可以随时载人，缓冲了封闭式电梯的运行成本与压力，缩减了电梯等候时间，体现了管理层面对电梯运行的安全与品质在大医院运行中地位的认同。每一个病房均有一间日光室，提供病人娱乐、做运动、看电视，医院定期还会在此举行集体卫教等。把美食街、商店街、超市、邮局、美容院等统统安排在地下一楼，望着人来人往热热闹闹的场景，不由感叹：原来，地下一楼也可以这么好！员工、病人或家属在这里，不但能得到医疗救护，更能感觉俨然如家的温馨。

      全面有效的安全管理  良好的护士晋级制度、职业生涯规划及绩效考核制度明确了护士今后努力的方向，降低了离职率；各种温馨完善的导标、全院电动床的配备、抢救设施设备的统一配备、医疗救护网的运行、卫生间呼叫器的上下配置以及干湿分离的设计、各种功能轮椅的配备、地面塑胶地板的使用、消防、感控风险管理等等，无一不为防止意外事件的发生、最大程度地从管理层面来保护病人以及员工安全打下了良好的基础。

      简洁流畅的流程管理  在医疗楼一楼大厅一侧，实施了缴费、药局、入院办理一体化设置；在一个并不大的区域实施了入院办理、抽血、生命体征测量、B超、心电图、放射、麻醉前评估的有效整合，极大地方便了病人。

      多团队合作的品质管理  在培训期间，我们有幸观摩了义大医院第6届品管圈院内发表及竞赛活动，给我们很多的启发。品质管理有很多工具，QCC只是其中一种手法，还包括根本原因分析法、专案改善、追溯法、危机管理等等。他们以患者为导向，实施多部门团队合作，实实在在地解决实际问题，同时也非常注重效果的维持、推广以及附加值的体现。他们没有华丽的辞藻，却给我们留下了深刻的印象。团队合作在义大医院已成了常规化操作，品质管理从结构面开始改变了过程面和结果面。团队合作真正成就了无缝的服务。一流的服务来源于一流的管理，服务与品管相辅相成，相互促进，形成了良性循环，病人照顾更全面、更容易，照顾品质更优秀、更卓越，只有这样，病人的满意度才会更高。

      以病人为中心的人性化服务  首先办院理念立足于以病人为中心。义大医院真正让人肃然起敬的，是在建院到现在短短的8年时间内，分别于2008年和2011年顺利通过了2次国际JCI评鉴，交出具有国际标准医院的沉甸甸的成绩单。义大医院是一家私人医院，类似于邵逸夫医院。在大陆，大陆人办医院成功的案例似乎少之又少。究其原因，根本问题出在办院理念上。商人讲究的是速度与收益，以利为本，而忽略了办医院首先必须以人为本。只有在前期做稳了以病人为中心的基础，才可以在将来获得长久的收益。以病人为中心，这句话说说容易做做难。即便我们是公立医院，义大医院也有很多我们值得学习与借鉴的地方。在服务过程上，他们是那么的用心与细心。比如健康教育，宣教单均是口语化的说明，让病人更容易理解掌握，在进行每一项操作时都会跟病人进行详细的介绍与沟通，达到认同与互动。比如服务礼节，总是见面问好，面带微笑，轻言细语，强调的是每一个听到铃声的护士均不要跨过去，病人能在第一时间见到需要帮助的人。比如对病人的照顾，强调的是全人照顾、全队照顾、全程照顾，实行了预防、保健、出服、居家一条龙服务，住院超过1个月、ICU24~48小时返转等等，均会组织由医生、护士、药师、营养师等人员参加团队会议，来检讨分析并改进。比如学生教育，真正实行角色扮演，我们的学生有自己相互扎针，但他们还有自己插鼻胃管、导尿管，有模拟诊间，招经验丰富的退休人员来扮演病人角色，学生在教育期间体验病人的感受，以便将来工作中能够以同理心面对病人、面对自己的伙伴，更好的处理护患、护护、医护等人际关系。比如人文关怀，我们的老师会提醒我们明天天气会怎样，要注意什么等等，感觉真的很亲切。比如隐私保护，我们也一直在提倡要尊重病人隐私，但具体的措施远远不够。义大医院充分利用信息、规范言行等各种手段来践行私希波克拉底誓言：在行医时所见所闻或关于他人生活守口如瓶。

      学会归零、不断向前  这个世间有太多的不可预测性，无论功过，谁都不要抱着过去不放，要学会一切归零，留下热情，不断向前。

      承上启下、加强沟通  护士长要发挥桥梁作用，与各部门之间有良好的沟通。首先要了解自己，以身作则，要有影响力；要了解员工，要让员工以快乐的心态来工作。一个团队需要不同性格的人，互补型性格会很难管，就需要包容，用不同眼光去看待不同的人，不能同一而求。而多团队合作更需要主事者创造开放的风气，要人人愿意讲、人人愿意做。生活上多点关怀、多点照顾；工作中多点沟通，少点抱怨；遇到问题多点理解、少点争执，做到以诚待人、以情感人、以理服人、以公信人。

      积极引导、激发热情  积极培养自己的团队，发挥每个员工的优势，积极引导，激发工作热情，在提升执行力同时，积极创造员工的工作价值。

      改善环境、舒适舒心  我们将积极营造舒适的人文环境、进一步美化住院环境，加强5S管理，并积极创建低分贝病房，真正做到安静、整洁、舒适、安全。

      转变理念、提升品质  以病人为中心，首先要满意，要满意首先要知道需求在哪里。呼吸内科高龄、急危抢救病人多，护理任务繁重，我们将打开心门做好每一件事情。加强科内质量管理培训，建立质量控制登记本，实施科内护理质量追踪管理；实行口语化的健康宣教单、与营养科合作开展健康教育讲座；与多部门合作完善各种标识标牌、完善各种温馨提示、配备多功能轮椅等举措来满足不同病人的需求；完善交接班实行电子病历书面交班；推行“十个一”的护理服务：多下病房走一步、多一点微笑、多一声安慰、多一份安全、多一点隐私保护、多扶一把、多看一眼、多想一想、多一点思路、多一点举措。

      赴台观摩与学习，感受到了我们之间的差距。但我相信，通过不断的努力，两岸之间的服务差距会越来越小，我们的服务品质会越来越优，员工素质会越来越高，让我们携手同行，立足新起点，开创新局面。（呼吸内科二  钟可芳）