台湾培训心得系列之七——突出特色、创建品牌

      2月16日至29日，我有幸受院领导指派与其他14位学员一起赴台湾义大医院参加为期14天的观摩学习。期间深切感受到了台湾同胞的热情与好客，也领略到了台湾的社会文明程度，环境卫生状况、交通秩序及医疗体系的规范、有序和人性化。

      台湾人口约2300万人，全民健保普及率98—99% ；约34,000名医师；515家医院，共有床位129548张。在台湾不论是城镇还是乡村，只要有劳动力的都必须参保。参加全民健保后，参保人凡发生疾病、伤害、生育等，都可以持卡在特约医院、诊所及特约药局、指定检验机构等特约医事服务机构，接受必要的、完整的医疗服务。台湾健保采用总额预算制度，由于受总额预算的制约和自主管理机制的相互作用，所以大部分医院都面临经营及财务上的巨大压力，医院只有不断提高服务质量和医技水平，注重人性化服务，才能吸引更多的患者；只有努力缩短人均住院日数，严格管控医院感染，才能提升医疗工作效率；只有时时处处精打细算，千方百计降低成本，才能获得更大的效益。

      义大医院位于台湾南部高雄县，2004年4月15日起正式对外提供服务。台湾义大医院相当于大陆医学中心级别医院，床位数1182张。医院规模不大，而且很偏僻。但前来就诊的病人很多。2008年通过了JCI国际医疗评鉴认证，成为台湾12家获JCI认证的医院之一。JCI评鉴的宗旨是以病人安全为核心，重视病人及家属的就医权益及安全隐私，重视医疗团队间连续性的照护服务品质。评鉴不以医院床位、规模分级，更着重突出它的医疗品质、服务成效及发展特殊功能。通过8年的不懈努力，义大医院创建了自己的品牌与特色。

      （一）以人为本：义大医院以温馨的环境为基础、民众需求为出发点。1、环境：进入医院大厅，五彩的鲜花、悠扬的琴声、浓郁的咖啡香、两侧的画廊，感受着酒店般的温馨氛围，既有效的缓解了患者情绪上的焦躁与不安，又促进了患者的早日康复。

      都说人在生病的时候心理是很脆弱的，个人信仰在这时候就显得尤为重要，医院门诊三楼就人性化的设有祈祷室和佛堂。在此基督教徒、佛教徒都能找到各自的心灵慰藉。为方便病人与家属的生活，除了引进餐饮店、便利店、超市以外，每个病区单位都有茶水间，内设蒸饭机、饮水机、制冰机、洗衣机及烘干机等，并附有详细的操作说明。护士站对面的日光室宽敞明亮，可供病人看电视、上网、娱乐等。除此之外，“以人为本”的管理理念还融入到了更多的细微之处。医院共13层，但却找不到带4的楼层与病房；五楼的图书馆，众多书籍可给医护人员提供不少专业意见。更值得一提的是院内有人性化的急救呼叫系统，当发生意外事件时，启动警报系统并通过广播发布施救信号，医护人员按培训过的意外事件应急预案迅速赶往事发地点，不同的代码代表不同的事件，如广播紧急代码“10楼333”，代表10楼发生了火灾，医护人员会立刻奔赴现场。2、对病人：医院为每一位患者都提供全程全员无缝化衔接服务。新入院前，先住院服务中心报到，测量生命体征，抽血、检查完毕，由护佐协助办理手续，带入病房；住院期间，则有责任护士负责全方位的精心护理。所有医护人员与患者的对话都是轻声细语，没有命令式的语气，没有不耐烦的神情。乘坐电梯时，常看到医院工作人员进入电梯时会主动站到电梯按钮一边，微笑着问：“您去几层？”并帮你按好，让人感受到别样的温暖。而面对死亡的恐惧，义大医院对肿瘤终末期病人进行安宁疗护，让患者临终前有选择、有自尊的往生，尽量让临终的生命美如秋叶。本着人性化的护理服务，他们从细节做起，尊重患者的权利，满足患者需求，注重病人隐私权的保护、对病情内容守密、知情同意、无不体现对患者身、心的尊重与关爱。3、对员工：首先是护理人力资源的保障，每个病区单位53张病床，配有护理师20-24人，不包括个管师、营养师、出服师、居家护理师、造口师、健复师等在内。在台湾护士离职率很高，为了稳定人力资源，提高护理品质，促使护士尽快成长，在护理人员内部实行“专业能力晋阶制度”，护士长年初会为护士制定出详尽科学的职业生涯训练规划，随时关注护士思想动态和工作业绩，根据其表现定期进行沟通，对工作突出的方面给予肯定和鼓励，不尽人意的地方予以指正并提出改进意见。年终的绩效考核充分体现能者多劳、优劳优酬的原则。让每位护理人员在个人成长中既面临挑战又充满希望，最后达到把一个新人通过科学的管理手段培养成护理专家或行政主管这一目的。

      （二）健康管理与预防医学的推广：随着台湾人口老龄化，以疾病预防为主轴的预防医学已经受到重视。义大医院开展”全方位健康整合服务”，建构一套健康管理模式。纵向包括健康检查、风险评估、健康促进及持续的健康与疾病管理；在横向方面则涵盖身、心、灵的健康促进，不仅管理身体的健康，也重视心灵的健康。专业的医疗咨询与健康规划，更注重个人整体的健康评估，着重健康生活型态观念的推广，而不单纯为了发现疾病、治疗疾病，真正做到了为民众进行健康管理。

      （三）先进的资讯系统：是义大医院的一大亮点，他们有着强大的科技支持团队，负责设计研发符合自己医院的临床信息系统，信息链贯穿于医院运行的各个环节，起到提高工作效率、提升正确率、减少人为错误、节约成本的作用。护理信息系统包括临床照护、行政管理、教学研究等三大功能模块。临床照护系统是和护士的工作息息相关的，上班时，每个在床边执行医嘱的责任护士都配有一辆智能化电脑工作车，药嘱系统非常详细与实用。如执行某种片剂与针剂时，点击信息窗口会出现此种药物图片及作用。药嘱资讯还用不同颜色、符号，来标识警示药物、相似药物及食物对药物的影响，用药后会容易导致眩晕跌倒的药物等。高警示的药物需要二人核对，以此来确保临床用药的安全性。

      （四）长期全方位的照护观念：义大医院采用建立个案管理制度，开展出院准备服务计划，出院前由医生和护士共同商议患者出院后的后续治疗问题，让患者回家还是到护理之家接受康复及后续治疗，拿出建议由患者或家属做出决定。对于带管道出院的患者，医院会在出院前与居家护理师做好交接，居家护理师将根据患者病情定期上门更换管路，评估病情。强调继续性的照护观念，提供病人适时、适所、适人、适量的服务。医院附设护理之家，以舒适的环境和便捷完善的医疗服务，给该地区医疗网的居民及慢性病患者提供优质的医疗照护，让病患成为医疗照护服务中心满意的客户。