台湾培训心得系列之八——感受义大

      12月16日，我们14人到达台湾义大医院。义大医院建筑非常现代，置身于门诊大厅，一架黑色钢琴映入我们的眼帘，大厅里回荡着优美的钢琴声，四周墙壁上精心布置的画展，迎面扑来的花草香及咖啡香味，装饰得好似五星级酒店一样，让我几乎忘记了这里是医院。这里没有药水味，没有人来人往的紧张气氛，这就是义大医院特别之处，充分体现其独特的文化气质。

      训练有素的团队　作为急诊人，我更关注义大医院的急诊建设与发展。挂号便捷高效，病人挂号后医院信息系统就会显示该病人的信息，内容包括门诊号、性别、年龄、生日，并打印出很多份条码，已备在入院后续治疗护理中粘贴所用，省去重复抄写病人信息的麻烦。第一次来院就诊的患者则需填写一份急诊一般治疗同意书，旨在告诉患者并无被强迫到本院就诊的意思。检诊区（预检台）给人的印象是安静、有序、无滞留，小过道彰显大作用，说是检诊室，其实就是一过道，右面放置电脑、打印机、监护仪、可称体重的椅子，左面是一组台柜，病人来诊后，资讯系统已按五级检诊要求制成程序，在电脑界面上以不同颜色来区分，还特别含接触传染史、近一月旅游史、职业史。在此由分诊护士询问并录入主诉，测量生命体征和体重，进行疼痛评估，佩戴好腕带，将打印好的条码分别贴在床头卡、首诊单和腕带上，录入主诉后打印，由义工或检诊护士送入观察区候诊同时送上专人专用棉被，此过程迅速流畅，用时在５分钟内。若候诊病人多，在候诊区的左侧，这小小不足２０平米的小过道就发挥大作用，原来候诊区的左侧台柜打开即可成为另一个接诊区域，设施一应俱全，同组的护士会自动或被指派到此区来协助，两组同时进行检诊，马上缓解接诊量骤增的压力，这时你会看到一个训练有素的协作团队，安静有序，在处理完检诊高峰后又迅速返回到原来工作区，忙而不乱，井然有序。

      诊区分为I、II、III、V和复苏间，I、II区安置病情重者，III、V区安置病情相对较轻者，心跳呼吸骤停者进复苏间，分类安置病人即可保证治疗护理的质量，也能保持环境的安静有序，而复苏间则不固定工作人员，当有待施救者来诊，可按动墙壁上的呼叫铃声，告知值班人员有病人急待抢救，急救人员以最快速度从不同岗位迅速到达并展开抢救，结束后则按照不同分工有序的进行下一步工作。在观摩期间阿长（护士长）带领我们参观复苏间，复苏间内抢救设备齐全，但并没有看见一个工作人员，在墙壁上有两个急救按铃，分成成人、小儿，铃声不同。阿长边为我们讲解边按了成人按铃，大约不到1分钟，铃声刚落，4名工作人员就出现在我们面前。他们到达的速度之快让我惊叹，当得知是模拟时大家又迅速离开，毫无怨言。

      注重安全引导 形成浓厚氛围  救死扶伤是医护人员的天职，而安全则是医院永恒的主题。义大医院的管理层深谙此道，他们十分注重安全氛围的营造，十分注重群体安全教育和管理，坚持将安全贯穿到医院工作的全过程，渗透到医务工作的各个环节，使安全工作保持常态化、长效化。比如在短短的14天中，我们就碰到2次他们医院组织的意外救援事件的演练，都不是单一方面的演练，而是群体性的活动，不管是医生还是护士均能积极主动参与，尤其是科主任能承担起救援指挥的重任。这一点是值得我们学习的，也要求我们去不断创新和完善。任何一所医院即便是医术再高，服务再好，也难免会有纠纷的发生，这时他们的警民联系钮就会起到很大的作用：首先是近，警务区就设在急诊大厅内，保证有异常事件时保卫能及时到达；其次是快，大多医院是有异常事件才拨打院内110，在这里警民联系钮就在护士吧台内，有问题时直接按钮通知；最后是制，警务人员虽能及时到达，但他们没有执法权，报警设施却能及时联系到周边的派出所，这样警察就会马上到达，保障医护人员的人身安全。如果病人有过殴打医护人员的行为，就会在他的就诊信息内被永久的记录，以后每次就诊时都会提示医护人员该病人有过殴打医护人员的不良行为，便于医护人员加强防范。

      尊重病人落到实处  我们经常讲要尊重病人，但究竟该怎样落实呢？在义大医院，当医务护人员为病人进行检查、治疗时，将病床边的帷幔一拉，顿时就形成了病人的一片小天地，并挂上“治疗中，请勿打扰”的告示牌，提示：请尊重病人，不要打扰，以防干扰、中断治疗和泄漏病人的隐私，这就是病人权利的具体体现，所以在我们想看他们如何具体治疗、护理时，护士都会讲：“我得先告知病人，病人同意后，才能去看，要尊重病人的意愿。”门诊的诊室里均是一室一医一护一患，绝不允许其他人在场，而且说话不能让其他人听到，这是患者的隐私权，这就是真正尊重病人，维护病人权利的具体体现。没有征得病人同意是不允许任何人来探视的，这是护士的一项工作内容，被列在信息系统里，且每天要进行交班，如果患者告诉护士他看病要保密，护士不可以向任何人，以任何方式泄漏病人的信息，怪不得我们在手术情况通报的屏幕上看到许多“O”的符号，那都是为不暴露病人的真实姓名。在义大，尊重无处不在。

      团队照护品质优良  在观摩病房时，常常看到穿着不同制服的工作人员一起查房，他们是主管医生、专科护士、营养师、呼吸治疗师、责任护士，从不同的专业角度共同为病人制定完整的诊疗护理计划，尽最大努力让病人从各方面得到满意的照护，实际上这才是临床路径的实施，全方位地为病人制定最佳的治疗方案，病人真正得到实惠。

      出院服务及时周全  什么是真正的出院服务，不是给病人开出出院证、开了药、做了出院宣教、留个联系电话就可以了。在义大有个专门的科室叫出院准备服务科，有专业的医生、护士、志工、社工等组成的团队，目的是方便病人，缩短住院日和降低再住院率。病人入院后他们就有计划的开始对病人进行全方位的评估，如病人的自理能力、心理状态、社会关系、生活环境、经济状况及在家里可以得到附近哪些医疗机构的服务等，来设定病人出院后的照护计划，他们称这个部门的护士为个案护理师，即针对这个病人的具体情况来制定照护计划，而不是按照常规的方法去护理。在病人出院时，他们要根据评估制定的照护计划，与病人、家属沟通，并征得同意，签订同意书后，才能提供居家照护。一般情况下每周两次，有特殊需要随时安排。每次服务时首先医生先去评估开出医嘱，整个过程只收取较少的费用。遇到经济条件差的患者，他们还会进行社会募捐或向有关部门申请一些经济支援，以帮助病人渡过难关，这样的关怀和照顾诠释了什么是全程服务和社会关爱。

      美好的时光总是那么短暂，为期半个月的台湾之行是我人生中的一段宝贵经历，这段日子里我不仅开拓了视野，丰富了阅历，而且真正学到了一些业务知识，掌握了一些管理方法，深化了服务理念。对医学的人文境界，对医疗服务的心理心灵层面有了更新更深刻的感悟。大医精诚，大爱无疆，接下来我们要做的事情还有很多，愿我们在院领导、护理部的领导下，科室之间相互协作，同事之间相互信任和帮助，以优质护理服务为契机，不断丰富理论知识，提高护理质量。（急诊科 江勤）