绍兴市人民医院镜湖总院创新推行"移动式后勤服务" 闭环管理打造服务新标杆

自绍兴市人民医院镜湖总院正式启用后，作为保障医院高效运转的“大后方”，我院总务处提出“服务前置、主动对接”的创新服务理念，并于2月17日启动专项服务行动。截至4月28日，由副院长丁海钢带队、总务处牵头的跨部门协作小组，通过八周全覆盖式走访，累计解决临床一线问题228项，以“零距离”服务为医院高质量发展注入坚实动力。

一、专项行动：从“坐等需求”到“上门问需”

每周一下午两点，副院长丁海钢、总务处副处长陈燕率物业、维修、膳食等后勤保障团队，雷打不动出现在临床一线，将传统"等诉求"服务模式转变为"带着解决方案上门"的主动服务。“病房保洁员月底即将离职，希望后续能招到稳定的保洁员”“病理科分子室地面渗水，地胶鼓包，存在安全隐患”“夜间值班的医护人员希望送餐食到科室内”……通过面对面倾听、点对点勘察，总务团队将问题逐一记录在案。为激活服务响应加速度，陈燕表示，“能现场解决的绝不让临床等，需系统攻关的由总务带回讨论实施方案。”

4月14日进科室现场

二、八周攻坚破题228个临床痛点 闭环管理实现诉求清零

自专项服务行动启动以来，后勤保障团队以"脚步丈量需求"的实干作风，历时八周完成全院34个临床医技科室全覆盖走访，累计召开10余场现场协调会。数据显示，228项临床诉求中210项属总务职责范畴，细分出物业保洁（86项）、设备维修（69项）、空间优化（35项）等六大类问题，其余18项涉及保卫、信息、宣传、医务等跨科室协作问题，均已转交相关部门并跟踪进度。例如针对临床科室提出的“走廊智能化照明系统一关关一片，一开开一片”的问题，总务处一周内完成分区改造，并同步优化全院智能化照明系统，获医护人员点赞。

丁海钢副院长、朱南吉ICU现场查看

三、建立长效服务机制 后勤保障为医疗赋能

后勤保障不是‘一阵风’，而要像呼吸一样自然融入医疗流程。为此，总务处推出闭环管理机制，建立“问题台账-责任分解-限时整改-反馈评价”全流程，每周通报进度，确保“事事有回音，件件有落实”。护士长们纷纷表示“过去报修要自己打电话，现在总务处主动上门，效率提升了许多”。这些改变，正是医院“以患者为中心、以临床为核心”服务理念的生动写照。

从2月的春寒料峭到4月的草长莺飞，绍兴市人民医院镜湖总院总务处用脚步丈量责任，以实干诠释担当。这场“始于问题，忠于服务”的行动，不仅为全院科室送去“及时雨”，更树立起医院后勤改革的标杆。服务永远在路上，镜湖总院正以创新之姿，向着建设智慧化、人性化医疗高地的目标稳步前行。