神秘客上岗——我院医德医风监督又添新“镜头”

在绍兴市人民医院门诊大厅里，一位志愿者正耐心指引患者扫码挂号。没人知道，他身上揣着一本特殊的日记，记录着刚才诊室里医生是否对患者面露不耐；治疗走廊上，一位志愿者正帮家属推轮椅，而她的余光同时也锁定了服务台工作人员是否在岗、在位、在状态……

这些长期扎根医院的志愿者，如今多了一个神秘身份：不公开正脸的“行风测评员”。

近日，我院新聘任了１３名行风测评员，他们全是“身边人”——来自于医院的志愿者队伍。他们中有上世纪５０年代出生的退休职工，也有００后的大学生志愿者，有曾经或正在从事消防、纺织、工业、教育、制造等行业人士，也有自由职业者与家庭主妇。他们戴着“神秘客”　的面纱，在引导患者、协助挂号的日常志愿服务中，用最贴近医患的视角，记录医务工作者值得赞颂的优良作风，也监督“红包”收受、隐私泄露、服务态度生硬等各类行风作风等违规行为。

“我们不是来挑刺的，是来守护大家看病时的那份安心。”一位行风测评员翻开随身携带的测评员日记本，上面记录着“三楼某诊室医生主动帮助老人”“药房窗口某药师微笑服务”等细节。这些记录每月会通过匿名意见箱直达纪检监察室，重大问题则可“一键直达”，形成“志愿服务时监督、发现问题即记录、查实问题速整改”　的工作闭环。

“千里眼”＋“顺风耳”

“行风测评员就像装在医院各个角落的‘高清摄像头’，却比机器更懂人情冷暖。”医院纪委书记周忠东在聘任仪式上的比喻，道破了这支队伍的独特价值。这些每天与患者并肩排队、与医护擦肩而过的志愿者，像“千里眼”，也像“顺风耳”，能捕捉到医生是否耐心对待患者，也能察觉窗口服务人员在解答时是否敷衍了事。

此前的座谈会上，有行风测评员反映服务台个别工作人员的言行态度有损医院形象的问题，医院当天就启动调查，查实后对涉事人员进行了处罚，同时督促相关部门加强管理和培训。这种“发现即整改”的效率，正源于行风测评员的“第三方视角”——他们既懂得患者奔波求诊的焦虑，也理解医护连轴转的疲惫，发现的问题总能贴合实际、一针见血。

“不是戴着放大镜挑刺，而是带着同理心改进。”这是行风测评员群体的共识。作为连续多年每周来医院为患者提供帮助的志愿者，他们更懂得在“规范”与“温度”间找到平衡点。

这种独特优势，让监督从“事后追责”转向“事前预防”。有行风测评员发现老年患者看不懂自助机界面，于是写下＂增设人工辅助窗口”的建议，这条建议已被纳入医院流程优化清单。正如一位党员测评员所说：“我们的笔，既能记下负面瞬间，更能写下让医院变好的金点子。”

据悉，这支行风测评员队伍的组建是继医院上线“医廉码”平台后，对于线上监督的有效补充。“医廉码”监督平台上线三个月以来，目前已经完成流程整改几十项，涵盖门急诊交通优化、线上挂号界面升级等方面，有效解决了群众就医的“急难愁盼”问题。当来自基层监督力量的“行风测评员”与“医廉码”数字化监督平台形成合力，一幅“医风清朗、患者舒心”的图景正在院内徐徐展开。