交流分享，改进服务——护理部召开护理规范化服务案例分享会

      ３月８日——国际妇女节，在这春意盎然的美好季节，很多“女神”们在收获祝福的同时，纷纷结伴出游，享受节日的惬意！而绍兴市人民医院的美护们则选择了“交流分享，改进服务”，以特殊的方式向三八献礼。当天中午，在医院学术报告厅充盈着满满的正能量，来自各护理单元的护士长及护士代表相聚一起，分享护理规范化服务经验。同时，为传递更多爱的温度，我们还特地邀请了我院孺子牛优秀志工代表孟庆辉老师作爱心服务交流。

      会上，内科科护士长王志娟首先反馈了前期各临床科室开展 “照镜子，找差距”——护理规范化服务的总体情况。随后，来自十一个临床科室的护士代表以PPT、情景剧等形式汇报了发生在身边的日常护理服务案例，如输液拔针、术后止痛、检验咨询、费用解释、病人服发放等等，涉及护理活动方方面面。也许只是服务过程中一言一行的细节，但可能引发患者及家属的不满，或成为医患冲突及投诉的导火线，大家没有为自己找理由，而是充分自我剖析，查找原因，并运用人文、心理等知识从患者角度进行思考，力求补短板，提能力、找瑕疵、求完美。此外，今年医院窗口服务重点部门——门诊护士长孙红华在会上也交流了科内规范服务的具体计划，以多种举措来提高门诊规范化服务的能力与水平。另外，孟庆辉老师则与大家分享了从事志工服务5年来的心得体会，特别是术前抚慰工作，她以爱心与付出为许许多多手术患者送去了信心与力量，她戏称志工服务包治百病，使在场的每一位护士深受教育，也更坚定了爱心服务的决心。

      会议结束时，护理部马红丽主任用“感动、感激、感恩”这三个“感”对本次分享会予以高度评价，再用“三个度”对绍医护理团队提出要求：在服务形象上要有优雅的“风度”，在服务过程中要有容人的“气度”，在服务态度时要有贴心的“温度”。我们相信，通过“照镜子，找差距”活动，使用评判性思维提高服务意识，让规范化服务真正落实到细微之处，使今年护理规范化服务更上一台阶。（护理部）