新加坡国际管理学院（SIMA）培训学习之旅（一）

      按照医院的发展思路，“学技术到欧美，学服务到台湾，学管理到新加坡”，医院每年组织人员前往这三个地方进行学习培训。作为医院业务骨干，今年荣幸的成为由屠书记带队的24人团的其中一员前往新加坡国际管理学院（SGP INTERNATIONAL MANAGEMENT ACADEMY,SIMA）进行为期两周（2017.10.29-11.11）的管理培训。从新加坡国际管理学院安排的接机开始，到轻松入住美丽华酒店（Hotel Miramar），这一路的精心安排讲解，让我深深觉得新加坡的管理、服务确实不错，此时此刻我已经对这次即将开始的管理培训充满了期待。

夜晚入住酒店后的惊喜——不愧为新加坡国际管理学院的精细管理

      此次到新加坡国际管理学院研修的内容是现代医院高级管理课程，我们这个团是参加学院举办的第308届医院全面质量控制和绩效考核体系建设的学习。此次培训分新加坡国际管理学院课堂培训和参观考察医疗机构两个方面。首先开始的是为期4天的新加坡东部医疗联盟樟宜综合医院(Changi General Hospital)的参观考察学习。

      新加坡樟宜综合医院位于新加坡东部，为首家区域性综合医院，34个病房，1020张床位，10个手术室，4个日间手术室，5042个员工（医生632、护士2424、专职医疗人员780、后勤人员896、管理人员310），服务东部140万人口，如同国内的一家三级甲等综合性医院。但从中我们可以看出在人员配置上，樟宜综合医院的床位与职员配比约为1:5，相比国内三甲医院估计远远要高，而且护士人员更多，这可能与他们的护士需承担更多的生活护理有关。在新加坡樟宜综合医院的参观考察学习分课堂交流和门诊、急诊、病房等部门实地参观学习。课堂学习是在医院的一个创新中心部门里开展的，这个创新中心就是他们的特色。由于面临新加坡人口老龄化的挑战、劳动力萎缩、医疗人员短缺等问题，他们成立了这个创新中心，为员工开设创新课程，集思广益的讨论空间，想通过医疗保健创新科技来解决医疗需求以及提高医疗服务效率、患者满意度和医疗质量。如C级病房的设计、模拟居家病房、营养餐、输送机器人等都是他们员工参与完成的创新。比如C级病房为8人以上的病房，为了便于观察患者，减少来回走动的时间，提高工作服务效率，他们将护士站设计在病房里面，而且整个病房没有阻拦，视野非常开阔，还有在病房里面还有一个超大的露天阳台，方便患者出去活动，呼吸新鲜空气。病区门口都有一个显示屏，让你立马能清楚的知道床位空缺、床位男女等信息。特别有意思的是病区里面的大门上都是画有整副图案的，五颜六色，非常漂亮，有的甚至做成书柜的样子，让患者觉得这不是门，有一种在家的感觉。病床上面还装有起重装置，如患者较胖，活动不便，护士需要帮助患者上下床的话，可以通过这个装置轻松移动患者。还有这个模拟居家病房，它就像一个公寓套间，里面有卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台等，让一些偏瘫患者在出院之前先在模拟病房居住1-2天，有工作人员协助患者做一些烧菜做饭、洗衣晾衣等家庭工作，觉得患者能够适应家庭生活了再给他们出院回家，我觉得这样真的很人性化。其他创新还有很多很多，真的举不胜举，只有你亲眼目睹到了，才会一次又一次的有心感慨人家做的真是细微周到，始终把如何更优质的服务好患者放在心上。

创新中心部门

病区门口的床位信息显示屏

设计成书柜的病区大门

病房里的起重装置

居家模拟病房

百叶窗一样的玻璃窗户

      创新中心的陈总监首先给我们介绍了新加坡医疗保健体系。新加坡国土面积716平方公里，人口540万，是一个多元种族的社会（包括华族、马来族、印度族以及欧亚族）。目前新加坡的医疗保健体系主要由东部的新加坡保健集团、西部的国立大学保健集团、中部的国家保健集团三大保健集团组成。跟我国明显不同的是，每一个保健集团严格执行分级诊疗制度，分成初级基本医疗保健、中长期护理，二级保健区域中心，三级医疗保健院校与国家专科医疗保健中心。新加坡樟宜综合医院就是三级医疗保健中心，除非急诊，要想到这里来就诊看病必须有社区医院医生出具转诊证明才可以来预约就诊。还有一个特点是新加坡医院的病房根据硬件不同分成不同等级，有A、B1、B2、C级四等。A级最好，为单人间，内设电视、电话、空调、电动床、独立卫生间等设施，而且可以选择医生，让有钱人享受更优质的服务。B1级为4人间，公用一个卫生间，有空调。B2级为6人间，没有空调、电视、电话，病区设有一个活动室，室内有电视、图书，另有一个公用卫生间。C级病房是开放式的，一间房内住8人以上，没有空调。不同级别的病房收费差别很大，A级病房每天的收费高达370新元，而C级病房每天的收费只要36新元。政府根据不同级别病房给予不同比例的住院补贴。A级病房全自费，B1级政府补贴20%，B2级补贴65%，C级补贴可高达80%。相应配套的政策，也是非常有特色的是新加坡政府要求每个公民根据每户家庭的平均收入来申报你住院是住哪一级别病房的。如果你是富人，属于住A级病房的，那你得去住A级病房，不能享受政府补贴，需全自费。如果你是C级病人，那只能住C级病房。但这个不是绝对的，比如A级病房病人想住低级别病房的，那可以住，但政府补贴会明显减少。如果C级病人想住A级病房，那你的政府补贴就一分都没有了，要全自费，因为你享有了特权。所以新加坡的住院费用是一种“劫富济贫”的模式，既保证了穷人看得起病，又保证了富人能享有更优质的服务，使穷人和富人各得其所。由于国情不同，我们不能采用“劫富济贫”的住院模式，但分级诊疗制度我们也有，可我们还不够完善，患者仍旧都拥挤到三级医院，导致社区医院门口罗雀，而三级医院的医疗工作不堪重负，想要达到像樟宜综合医院里患者人人满意的优质服务我们还任重而道远。

屠书记在课堂上踊跃发言

A级病房（设施完善的单人间）

C级病房（没有空调的8人以上大统间） 

      另外为了提高医疗服务效率以及患者满意度，樟宜综合医院除了设有创新中心之外，还有一些特殊部门。其中最引人注目的是患者体验与参与部门。据调查显示，患者的满意度绝大部分取决于患者的就诊体验，占41%，而不是医疗技术，占21%。如果要成为一个关爱的医院，一切都与患者体检有关。樟宜综合医院每一位员工都是Care Team的一员，不光是临床的医护人员，还有后勤行政人员。对每位员工进行卓越的服务文化培训（I am a service STAR——smile、tell、active、response），并且让每一位员工都去进行患者体验，感同身受，更加可以改进服务。在医疗过程中，一个好的患者体验需要情感连接、相互尊重他人的人生经历和专长、对病人真正的兴趣、了解患者的观点和心理社会背景、共同致力于患者的健康，总结就是用心去听，尊重他们。 一个保安“阿成”的故事让我们知道新加坡医院的“患者至上”的服务理念已深入人心（如果想听这个故事，我可以当面分享哦）。

患者体验与参与部门的服务培训 

      樟宜综合医院也是一家JCI认证医院。从2005年就开始JCI认证，每3年一次复评。他们为何这么早就开始JCI认证呢？因为我们都知道JCI认证需要耗费大量的人力物力财力，不是每一个人都非常乐意去干这一件事。樟宜综合医院想要成为一家关爱医院，想要提高患者服务满意度，而JCI认证的核心就是以患者为中心，所以樟宜综合医院很早就开始了JCI认证。正是因为JCI认证的高标准，才造就了樟宜综合医院以患者为中心的极高服务水平。由于医生人员相比护理人员偏少，樟宜综合医院的JCI认证过程中的大量事情都交给了护理部。对樟宜综合医院JCI认证做出重大贡献的护理部刘主任给我们分享了他们的JCI认证之旅。不谈JCI认证之辛苦，其实JCI认证对于整个医院有三大好处。对于医院，JCI注重的是持续的医院质量改进，让医院效率更高，服务更好，增强医院品牌实力；对于患者，注重患者的安全、尊重家属的权益、保护患者的隐私、出院的宣教等，让医疗服务更优质；对于员工，注重员工的安全、员工专业的发展、员工的意见等，让员工幸福指数更高。JCI认证被认为是全球卫生保健金标准，樟宜综合医院始终用这个标准在要求自己，已经坚持走过了12个认证年头，今年他们正在准备第四次复评，相信他们肯定能顺利通过，而且朝着比JCI认证更高的标准在努力。遥想未来，我们医院必定也会走上JCI认证之旅，为了医院的发展，为了患者的满意，为了员工的幸福，我们愿意接受JCI认证挑战，不惧辛苦，逢山开道，遇水搭桥，勇往直前。 

护理部刘主任分享樟宜综合医院JCI认证之旅

针对医院的JCI认证参考书

康复科冯玲主任向老师提有关JCI认证的相关问题

      在樟宜综合医院创新中心的课堂上，相关部分老师还给我们分享了他们的医院感染预防控制规划、医生人才的管理和培训规划，更有意思的是给我们上了一堂“设计思维”课程。为了持续改进服务流程，提高服务满意度，樟宜综合医院培训员工要有设计思维，群策群力，进行头脑风暴，最后设计制定一套更优质的方案流程。课堂上老师给我们分成两组，一组药房体验，另一组TAXI体验。我被分在了TAXI体验这一组，让我们去参观医院门口的TAXI站，说出优点、缺点以及如何改进。其实他们已经设计的很理想，根本指不出有什么缺点。TAXI站有等候座位区，公益雨伞，上车按铃，轮椅斜坡通道，上下车分流不同通道，备用轮椅车以及服务人员，还有警察在安检记录以及维持持续，真的为患者想的非常周到。当然药房体验这一组也觉得设计的很人性化很合理。樟宜综合医院好多优质服务都是通过员工的头脑风暴设计制定出来的，举不胜举。好的服务处处都体现在每一个细节上，而且非常用心。

设计思维课的年轻上课老师

樟宜综合医院一个简易的TAXI站（由于旁边新医疗中心正在建）

TAXI体验之后的汇报交流

超声科李星云副主任在设计思维课堂上的踊跃表现

一个像童话故事般的儿童MRI房间

      在樟宜综合医院为期4天的参观考察学习中，除了课堂学习交流以外，他们还安排了门诊、急诊、病房等部门实地参观学习。在这里我先分享几张有关部门实地参观的照片，下一篇再详细讲述实地参观之心得体会，当然还有再下一篇的有关新加坡国际管理学院的课堂培训之心得体会。虽然这次新加坡国际管理学院培训学习之旅很短暂，但由于新加坡国际管理学院的行程安排合理，内容丰富，无论在学习和生活方面都给我们留下了深刻的印象，受益匪浅，同时也引发了很多思考。而且通过这次短暂的新加坡相聚，由屠书记带队的24人团的成员逐渐相识相熟，增进了彼此之间的深厚友谊。希望这次学习能为我们绍兴市人民医院这个大家庭的持续发展作出微薄之力，愿我们的医院未来更美好。在这里再次感谢新加坡国际管理学院的精心安排。

门诊部护士长分享门诊流程

参观急诊（急诊流程图）

设在急诊的一个可以观察调配整个医院病床的信息监控屏

参观日间手术病房

温馨的病房走廊

每个病区门口都有一个咨询收费处

基本每个病区都设有隔离病房

病房内的护士站

别具一格的“笑脸型”集体照

                                      （乳甲外科 徐峰）