2018新加坡学习随记（一）

      这次医院一行25人到新加坡樟宜综合医院和新加坡国际管理学院学习，为期2周。前四天在樟宜综合医院学习，内容涵盖医院管理的诸方面。这是一家综合性公立医院，在新加坡东部是最大的医院，1062个病床，年住院病人5万余例，接受大小不同手术6万余例，其中外科手术和内镜手术25000例。

      一到新加坡，给人扑面的感觉就是优秀的管理，从机场的洗手间管理就可以窥见其品质：没有异味，未见杂物，一尘不染。

      在樟宜医院学习了2天，发现其管理和运行别具特色。

      首先，建筑布局和设计随疾病谱和医学理念的变化而变化。医院创建于1996年，当时仅是一幢主楼，但即使运行了20多年，性能及材质依然保持极好的状态，而且根据需要增加了运动医学中心、麻醉评估中心、国立癌症中心等。由于人口老龄化、患者并存病增多、危重病人不断增多等因素，需要多科协同治疗和康复治疗的病人越来越多，医院相继建成康复大楼（Integrated Rehabilitation Building）和为重症病人多科协同治疗的医学中心（Medical Centre），大楼风格和构成浑然一体，丝毫没有错落无序的感觉。

      其次，新加坡是国际化城市，又是区域中心。同时，人口老龄化带来了慢性病数量和病种渐进，医院管理团队应势而为，陆续成立了六大中心，除运动医学中心外，尚有综合睡眠中心，老年病中心，糖尿病中心，乳腺疾病中心和国际医疗中心，充分适应城市地位和人口变化趋势。同时，加强与临近社区合作，把慢性病管理延伸到社区，鼓励志愿服务，送医送药上门，特别关注那些失独家庭和老人。这样，医院不仅获得了很高的美誉度，而且，长远看也为医院赢得了忠诚的病人群体。

      再次，为了增加医院综合竞争力，医院特别成立了创新中心(Innovation Centre)，直接隶属于总裁办公室，鼓励全员参与。业务涉及医院服务、医疗设施、行为和理念的方方面面，只要一个部门有创新，马上会推广到其它可以适用的部门。由于总裁办的鼎力支持，不会出现推广壁垒。针对临床发现的问题，如吞咽困难病人饮食障碍等，医院还不断地与企业合作，开展持续的、有效的创新，形成医院服务的亮点和特色。医院的创新动力源于临床需要，如新加坡是个多民族国家，有华人、马来人、印尼人、其他民族的，就诊病人使用的方言繁多，有广东话、闽南语、马来语、印尼语、英语、普通话等，这就给医患沟通造成不小的困难。医院创新中心就设计了“说方言的APP”，针对不同方言的病人，用这个APP轻松搞定。有时,在ICU呼吸支持治疗的病人需要表达意愿，此时又无法说话，写字也不方便。针对这种情况，医院设计了触屏式沟通程序，病人只要点点手指，就可以顺畅地交流。创新就是源于临床，服务于临床。

      另外，为了更好地提高服务质量，医院也专门成立了一个部门，实践“患者体验”（patient experience），专门派人去美国克利夫兰医学中心学习，并不断参加他们的患者体验交流，使医院在“患者体验”方面做到新加坡最好。医院认为患者体验的优劣永远比患者满意度重要。在全院提倡“STAR”活动，即Smile and Say hello(微笑服务），Tell your name to your patients（回答病人时首先告诉他自己的姓名），Active listening and Assist promptly（做好病人的聆听者并提供及时的帮助），Rapport and Relationship planning（和病人和谐相处并建立和谐关系）。

      学习了几天，感触不少，感觉对我们医院的品质管理有所借鉴，希望通过消化，获得更多感悟，不虚此行。（喻光懋）