【心心点灯】号手新加坡学习感受

      7月底在医院各级领导的精心安排下，我院一行25人有幸参加了由新加坡国际管理学院组织的现代护理高级管理课程培训，培训内容涵盖了新加坡的医疗保健状况、医院优质服务6+6、医院创新管理、护理质量与安全管理、辅导与带教、护理人员职业生涯规划等，并参观了新加坡东部最大的医疗联盟樟宜综合医院以及大巴窑社区综合诊疗所，期间各位专家教授的精彩授课以及两家优秀医院的实地考察，从理论和实践两方面向我们展示了新加坡现代医院高水平、现代化的管理和服务，让我们有机会更新了理念，开阔了视野，受益匪浅。现将体会汇报如下:

      一、环环相扣、密切联系的医疗保健系统：新加坡医院有完善的医疗保障体系，可以实现综合医院与社区综合诊疗所之间的快速转诊，各个部门都能很好的相互合作和协调，整个就医流程环环相扣，紧密相连，既保证了医疗资源的合理使用，又使病人受到了连续性的医疗和护理服务。

      二、人性化的服务理念、运作模式、管理制度：从医院的整体设计、环境布置、流程环节、风险到安全管理始终围绕以病人为中心，努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务。

      1.人性化的环境布局：新加坡倡导建设不像医院的医院，樟宜综合医院的建筑风格与周围环境融为一体，没有围墙、大门，绿意盎然，树木成荫，拥有室内鲤鱼池，外观看不出是医院，更像是花园、宾馆，给人以舒适、美观、温馨的感觉，医院各种配套设施齐全，为患者提供了极大的方便。医院的一楼有专门的出院患者等候区、日间手术区，大大提高了床位的利用率。病房内每张病床之间均设有可移动的围屏，充分保护了患者的隐私。门诊及病房都设置了温馨舒适的患者等候区，宣教资料随处可见，饮水机等服务设施齐全，一切为了方便患者，充分体现了“以人为本，患者至上”的服务理念。

      2.合理的就医流程、细致周到的服务、完善的管理制度:新加坡的医院开展的是预约诊疗，诊区内是一站式医疗服务，患者从挂号、缴费、检查都在同一诊疗区域内完成，患者不用东奔西跑就能完成所有的诊疗，诊疗环境安静、有序，忙而不乱，检查结果医院会电话通知或者是邮寄到患者家里，也充分体现了以病人为中心的理念。急诊室也严格执行分级诊疗，对危重病人的抢救分为三个等级进行，并告诉病人急诊不是按顺序号进行，最急的抢救10分钟之内，次级急救30分钟左右进行，再次级需等待两个半小时，照顾急诊的需等待三个半小时左右，医院有经验的护士先进行预检及分级，保证有限的急诊资源真正用于最需要的患者。对于住院患者有严格的病房探视管理制度，目前已经采用了公园与火车站进站的管理模式，需划卡进入，从源头上有效地控制了陪人，为患者提供了安静、舒适的休养环境。

      3.充足的人力、细致的分工、多学科的团队合作精神：医院里设有专门的创新中心、糖尿病中心、健康教育中心、伤口护理中心、紧急医疗救护小组等，创新中心负责收集整个医院需要改进的问题，并进行讨论研发，通过改进医院的硬件、软件、流程等，不断提高医院的服务质量。比如他们研发的红外线自动监控系统、床上患者转运器，不仅保证了患者安全，也减轻了我们护理人员的负担。健康教育中心的护士负责整个医院患者相应疾病的宣教以及帮助病区内护士及时了解本专科疾病治疗及护理的新进展，保证了健康教育的标准化、同质化。紧急医疗救护小组随时负责对整个医院生命体征出现异常的病人进行及时救治，提高患者抢救的成功率，保障患者安全。每个病区除了医护以外，设有专门的药剂师、营养师，负责整个病区患者药物知识的宣教、营养的配置。 细致的分工保证了患者治疗及护理的高质量、连续性。

      4.完善的抢救设备和无处不在的院感控制：在樟宜医院的门诊随处可见的AED、患者突发情况的紧急语音播报系统保证了患者在医院任何地方有突发情况都能得到紧急救护。病房内每张床头都悬挂有听诊器，床尾放置有手消剂，每个病房门口都有充足的一次性手套，大大提高了医护人员手卫生的依从性。床隔帘及窗帘每周都要清洗，枕套和被套隔天更换，看不到一丝血迹，监护线稍有破损也会及时更换，干净整洁的病房环境既增加了患者的舒适度，又避免了交叉感染。

      三、周密、详细的护理人才培训和发展计划

      新加坡护士有严格的晋升制度和人才管理计划，院内设有各种各样的培训课程，助理护士培训课程、心脏急救培训课程、重返护理岗位计划、在职培训计划，每年3月会制定出整年的培训计划，同一节课会分不同时间讲授几次，保证每一位护士自己选择合适的时间进行培训，非常人性化。医院挑选有潜力的护理人才有计划地进行培训考核，加速了护理职业的发展，提高了临床护士的工作积极性。

      四、借鉴之处：

      新加坡医院可以学习和借鉴的东西很多，但鉴于国情不同、环境不同，我们也不能完全照搬，结合我们医院和心内科的实际情况，我觉得有以下几点可以改进的地方:

      1.流程方面：1）如果我们在门诊设立统一的出院病人等候区，增加日间手术间，将大大提高床位的利用率，缓解三甲医院一床难求的现状。2）床位由住院管理处统一管理，在住院一览表上通过不同颜色区分床位在消毒或可使用等，可减少打电话询问以及约床位的时间浪费。3）在人力资源充足的情况下，可以设立紧急医疗救护小组、安装突发情况的紧急语音播报系统，保证患者在医院任何地方有突发情况都能得到及时救护，从而最大限度的保障患者的安全，提高我们的服务质量。4）与医保办协商，科内备用一定数量的特殊病种单，简化心梗患者办理特殊病种的流程。

      2.院感方面：在常用的枕套内再使用一层无纺布枕套，避免血液、体液渗透到枕芯上。增加床隔帘及窗帘的清洗周期，定期更换枕芯和被芯，增加患者舒适度，避免交叉感染。

      3.设备方面：在高危科室每张床头配备吸引器装备，提高抢救效率。增加呼叫器连接线的长度，保证患者卧床期间呼叫器随手可及。在CCU内的卫生间马桶边及洗手池边安装紧急呼救系统，保证患者有病情变化随时可以按到。在马桶和浴室墙上安装扶手，方便老年体弱患者使用。

      4.陪人管理方面：CCU继续推行全程无陪护制度，给患者创造安静、舒适的住院环境，改善陪人等候区及CCU内的设备环境，比如安装电视机、放置报纸、杂志、宣传资料等等，让患者家属可以安心等待。给CCU内有需要的患者提供一些报纸、杂志、轻音乐等，让他们放松心情，安心休养。如果能够设置统一的系统从根源上控制陪人，将大大减少护士因控制陪人造成的时间浪费，把护士真正还给病人。

      5.护理质量与安全管理方面：通过培训提高每一位员工的质量安全意识，发生不良事件之后能正确认识，重点关注事情为什么会发展到这个地步，如何预防再发生类似的事故？定期对科内、院内每一起护理不良事件采用根本原因分析法进行层层剖析，找出事件的根本原因并找出对策，而不是仅仅拘泥于事件的表面，从而不断提高我们的护理质量，保障我们的护理安全。

      6.服务方面：通过培训让科内每一位护理人员意识到服务是一项“心件”工程，优质的服务是全员的工作，培养我们的护士及陪护阿姨在服务的过程中能够站在患者的角度真正的关心、爱护我们的患者。发生服务差错的时候，能够正确认识患者的抱怨，真心诚意的进行服务差错补救，争取得到患者的谅解。另外在一些特定的节日给患者制造一些惊喜，比如母亲节为女性患者送上鲜花，春节、中秋节等合家团员的日子为不能回家的患者送上一份小礼物，年老体弱的患者生日之际为他们送上一个生日蛋糕等等，让患者住院期间有家的感觉，也能切实感受到我们医护人员对他们身心的关心、爱护。出院后定期随访，将健康宣教服务延伸到患者的日常生活中。科内设立服务标兵，定期采用角色扮演的形式给科内护士演示服务差错补救案例，提高整体护士团队的服务水平。

      7.防跌管理方面：为高危防跌患者提供更加醒目的防跌标识，比如绿色荧光，保证夜间也可以看到，科内挑选出一名防跌管理员，负责对科内新进护士、进修实习人员、科内保洁员进行培训，提高大家的防跌管理意识。入院后常规对患者及家属进行防跌宣教，定期检查宣教效果。

      8.健康宣教方面：制定统一的健康教育模版，保证健康宣教的标准化、同质化。科内设立健康教育标兵，定期对科内健康宣教效果进行评价。

      以上就是我在新加坡培训的一点收获，改进方面或许考虑的并不是特别全面，希望领导提出宝贵意见！两周的新加坡培训虽然已经结束，但各位老师传授的新知识、新理念或许还需要我在今后的工作中不断地思考、实践，才能真正的内化于心、学以致用。最后再次感谢院领导给我这次外出学习的机会！