【星火印象】我号号手参加护理部召开的规范化服务培训交流会

为进一步提升护理规范化服务，提高患者满意度，7月14日下午，护理部在医院三楼多功能厅组织召开全院规范化服务培训交流会，全体护士长和科室规范化服务标杆人员参加会议。

此次培训交流会以医院上半年12345热线的服务类投诉事件为切入点进行分析探讨。首先谢伟萍护士长抛出“服务投诉，是炸弹OR礼物？”这个问题引出了大家的思索，她运用文献佐证、循证数据从医院竞争力、服务利润到不满意客户等进行层层剖析，希望大家利用好服务投诉这个“免费礼物”，以帮助我们发现服务漏洞，规范服务行为。接着叶兰英护士长从心理学角度分析投诉者的心理状态以及如何应对，她通过案例告诉大家在临床沟通工作中要 “先谈情，再说理”，并充分运用“观察、感受、需要、请求”四大非暴力沟通要素，从而提高沟通协调能力，和谐医患关系。

通过此次培训交流会，帮助大家从客观、长远的视角认识服务投诉，学习现场投诉的应对沟通技巧，同时强调护士在临床工作中必须规范自己的服务行为，提升医疗服务能力，树立服务品牌。