台湾培训心得系列之十三——义大医院观摩心得

      我是第一批被派去台湾义大医院进修培训的人员，感到非常荣幸。通过零距离的观摩和学习，深深为医院“病人至上”的服务理念吸引和触动。

      义大医院建筑风格上采用了酒店与医院相结合，色调柔和，装饰典雅，处处体现人性化关怀。在医院门口，首先引入眼帘的是一架无人钢琴，演奏着温馨的歌曲，时不时的还能闻到一股清幽的咖啡香。墙体四周挂着创院理念之图画——农民起家、钢铁发迹、建院回馈；医院其中一层设有佛堂和祈祷室，这是一个非常人性化的设置，当病人或家属处于极度忧郁之中，最需要的是找到一个能让自己的心灵安静下来的地方，而且这对病人病情的恢复也有很大的帮助；一进入病区，就能看到走廊两边的墙上都张贴着五颜六色的控烟标识、警惕小偷的标识、洗手重要性的健康教育图片资料，以供患者学习；在走廊的两端分别放置有废品垃圾收集箱，并且按照各种废品的性质用不同的颜色分隔成多个空格，并标明名称，一目了然，让人十分清楚应该把废品投到哪个空格，既达到了医院感染的要求又保证了环境的清洁；护士站对面有一个日光室，是供病人娱乐、做运动、收看电视的，医院定期还会在此举行集体、卫教、欢迎等活动；每一层都设有治疗室，病人病情变化需要急救时就会到治疗室抢救，以防影响其他病患休息；护士站的一角有一个叫做“气送系统”的设施，它主要是用来运送血标本、药物，在我看来，像是人搭乘的电梯，这一设施大大地减低了护理人员的工作量，使他们能节省出更多的时间来跟病人接触，并做好其他的工作；护士站设有两个紧急按钮，旁边还有院长信箱，病人能随时提出宝贵的意见；在每一个需要填写单子的地方都可能找到放置老花镜的盒子，因为老年人很多都会出现眼睛老花的情况，虽然他们可以寻求医护人员的帮助，但是一旦在医护人员繁忙的时候，可能就没有办法帮助他们了，所以，一副小小的老花眼镜就能体现出他们关心、爱护老人的心；进入病房时，门上挂着“进入前，请先敲门”的牌子，不像我们只有进行暴露性操作时才拉上床隔帘。不仅如此，他们的床隔帘上还还挂着全院统一的告示牌“治疗中，请勿进入”，提醒旁人不要随意拉开床隔帘；护士在病房操作时会把自己的名字挂在病房外面，以提示我人在此；病床是电动床，可以自动调节高度，并且设有特殊床头灯以方便照明；在床头、卫生间、浴室内都装有紧急呼叫铃系统，方便病人和护理人员联系；每一个病房都放置洗手液和洗手步骤，都张贴着病人的权利和义务；所有医护人员与病人谈话时都是轻声细语，没有命令式语气，没有不耐烦的表现，对老年患者她们会很习惯的附耳称呼“阿公、阿婆”，并告知情况；在电子指示牌中，不会显示病患全名，如张(  )明，号码（门诊、住院号）；一切关于病人的信息资料需要保护时，她们会通过信息手段做好黄色标识，使所有员工只要看到黄色标识就不会外泄病人的任何资料，包括病人是否在这所医院住院，充分保护了病人的隐私；所有与病人有关的废弃纸张不可随意丢弃，有专用的回收筐统一收集，统一碎纸；最值得一提的是医院的志工，每星期会去肿瘤病房行使导医、问讯等工作，穿着统一的标有“义大医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，主动服务意识强烈，感觉良好；医院还设有无障碍康复巴士车，以方便运送行动不便的出院病人。

      入院时由门诊导医协助办理手续，带入病房；住院期间有责任护士负责全方位的护理；出院前由医生和护士共同商议患者出院去向的问题，回家还是到护理之家由患者做出最后决定。对于带导管出院的患者，在出院前与居家护理师做好交接，居家护理师将根据患者病情定期到家更换管路，评估病情。在为患者服务的同时，可以稳固老病源为忠诚顾客，借用医院优势开发新病源。
      三、激励人心的晋阶制度

      由于护理学制不同，以致护理毕业生进入医院后专业技能参差不齐，为使护理人员适才适所，稳定人力，提高护理品质，在护理人员内部实行“专业能力晋阶制度”，使护理人员在个人成长中稳扎稳打，充满希望和挑战，最后由一个生手进阶成护理专家，并且充分体现能者多劳，优劳优酬。每位护士在成长过程中享受竞争带来的喜悦感。另外，为促使护士尽快成长，护士长在工作中时刻影响着自己的团队，为护士制定出详尽科学的训练计划，在此期间护士长随时关注护士思想动态和工作业绩，根据其表现定期进行绩效面谈，对工作突出的方面给予肯定和鼓励，对于不尽人意的方面提出改进意见，从而缩短了护理人员的成长周期。

      在品质管理上依据国际JCI评鉴标准要求，工作求实不务虚。强调品质是患者安全的基础，对人、事、物三方面进行品质管理，他们以患者为导向，找出存在的问题，通过多部门协作,进行分析、比对,由下而上行动,找出可行的科学方法,把出现的问题从根本上解决.并且注重教育的作用，让护士从思想上接受质量管理的重要性。
      五、团队资源管理

      一个人的力量是有限的,团队的力量是无穷的。义大医院团队的凝聚力非常强大。遇到复杂疑难的个案，科内会综合考量，并由医师、护理师、药师、个管师、营养师、咨询师、健管师、社工等多部门共同讨论存在的问题及解决办法。多团队合作操作常规化提高了工作效率，减轻了员工的压力，提升了医院服务品质，病人的满意度大大提高，医护患关系更和谐，工作环境更温馨。

      俗话说：读万卷书不如行千里路,这一趟行程带给我太多的收获。从对职业的认同到自我价值的实现,从工作的态度到生活的态度,这些都让我陷入了深深的思索中。当我们埋怨社会大众看低我们职业地位时,我们是否想到原因在于我们本身。如果我们自身没有认同自己,怎能给予别人太多期盼？

      我们需要好的护理,取人之长,补己之短。我们需要改变,首先我觉得我自己需要改变,只有我自己改变了,才能带动大家进行一起改变。没有做不到,只有想不到!总之，台湾学习让我在理念上有更进一步的提升，工作思路、工作方法、思考问题的方式上有所转变，我要把它融入我的工作中，带动护理姐妹共同改变,共同进步！(肝胆外科一 孟伟琴)