台湾培训心得系列之十二——义大培训总结

      一、医院环境处处体现医院服务理念

      义大医院采用五星级的设施体现六星级的服务。医院大厅环境优雅，我们刚进医院大厅就被优美的琴声吸引，几乎要怀疑自己不是置身于医院了。我们培训在15楼，快出电梯的时候耳边响起了亲切的台湾话，“十五楼到了，门要开了”，不时地提醒大家千万别忘记走出电梯。医院在建筑风格上采用酒店与医院相结合，色调柔和，装修典雅，处处注意细节，体现人性化关怀。在每个护理单元均设有固定的服务空间，以方便医患生活使用。例如日光室内有电视机，供患者日常娱乐和运动，定期还会举行集体活动；茶水间内设有蒸饭机、饮水机、病房走廊上有劝导吸烟，防止扒手，洗手重要性的健康教育图片资料等。护理站的一个角落有一个叫做“气送系统”的设施吸引了我的眼球。它主要是用来运送血标本的，像是人搭乘的小电梯，这一设施大大提高了工作效率，节省了人力，保证了医疗质量和安全。护理站旁边的仓库，医疗用物应有尽有，东西随时可拿，十分节约时间，仓库的物品排列井然有序，橱柜外面标签一目了然。

      义大医院病房环境优美洁净，五常管理法运用随处可见，导诊台服务内容、洗手依从性宣导、卫生间里尿标本留取方法等等。每一个转角都有显眼的标识物，走廊及每间病房的墙上都挂有快速手消毒液及如何使用的宣教图示，病区几乎听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流也只有当事人可以听到，为患者提供了一个安静的休养空间。在走廊的两端分别放置有废品垃圾收集箱，并且按照各种废品的性质用不同的颜色分隔成多个空格，并标明名称，一目了然，让人十分清楚应该把废品投到哪个空格，既达到了医院感染的要求，又保证了环境的清洁。

      二、医院管理处处体现医院服务理念

      医院设全程无缝隙化服务：入院时由门诊导医协助办理入院手续，带入病房；如果是手术病人，一般已经在门诊做好一系列检查，下午办理住院手续，上午办理出院手续，以避开病人的交替性；如果检查结果正常，第二天就可以直接手术，缩短了病人的住院日，加快病人的周转率。住院期间由责任护士负责全方位的护理，一旦病人入院后就由医生和护士共同商议患者出院去向的问题，回家还是到护理之家由患者做出最后决定，对于带导管出院的患者，在出院前与居家护理师做好交接，居家护理师将根据患者病情定期到病人家中更换导管，评估病情，对于晚期肿瘤病人实行安宁疗法，在医院到处可以感受到“礼让”，病区内总觉得让人很舒心，护理人员笑脸相迎，耳畔不停地听到“你好”，“我可以帮到你吗”这种礼貌用语。在病人隐私方面也做得非常到位，每位医护人员进病房之前会轻轻的敲一下房门；给病人行各项操作时拉上围帘，在围帘上挂上“治疗中，请勿进入”字样。护士在病房操作时会把自己的名字挂在病房外面，以提示我人在此。在门诊及手术显示牌上也做得非常到位，不会显示病人全名，病人行床边放射检查时会放置夹板，防止辐射影响到医护及其他病人，从各种细节上都显示出义大医院人性化的服务。

      最值得一提的是医院的志工，每星期都会准时的去肿瘤病房行使导医、问讯等工作，他们穿着统一的标有“义大医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，主动服务意识十分强烈。整个医院几乎没有发现烟蒂，医院的每个角落都设有禁烟的提示，似乎无时不刻地提醒人们医院内不要吸烟。医院还设有无障碍康复巴士车，以方便运送行动不便的出院病人。医院还根据病人的宗教信仰，在医院的某个地方设有佛堂和礼堂，值得我们借鉴学习。

      在品质管理上依据国际JCI评鉴标准要求，要求高标准，工作严要求。强调品质管理的全过程都要教育大家开始就要做对，人人都有把关的责任；强调品质是患者安全的基础，对人、事、物三方面进行品质管理，每次质量检查都会对结果进行分析、比对，把出现的问题从根本上解决，并且注重教育的作用，让护士从思想上接受质量管理的重要性。

      三、护理进阶制度保证医院服务理念

      义大的护士分级和我们这边很不一样。有N0到N4五个不同的等级，薪水也就相应不同。由于护理学制不同，护理毕业生进入医院后专业技能参差不齐，为使护理人员适才适所，稳定人力，提高护理品质，在护理人员内部实行“专业能力进阶制度”，使护理人员在个人成长中稳扎稳打，充满希望和挑战，最后由一个生手进阶成护理专家，并且充分体现能者多劳，优劳优酬。每位护士在成长过程中享受竞争带来的喜悦感。另外为促使护士尽快成长，护士长在工作中时刻影响着自己的团队，为护士制定出详尽科学的训练计划，在此期间护士长随时关注护士思想动态和工作业绩，根据其表现定期进行绩效面谈，对工作突出的方面给予肯定和鼓励，对于不尽人意的方面提出改进意见，从而缩短了护理人员的成长周期。一般第一年进来就是N0级，之后需要学习一年，交读书报告才能升到N1，再交个案报告到N2，可能需要三年的时间升到N3，这一等级的护士被叫做医师助理(PA)，通常指专科护理师经过训练后，在医院从事协助主治医师的工作。因为专科护理师身份不是医师，所以医师助理理论上只能遵照主治医师的医嘱去做一些“医师不能做但是其它医疗从业人员能做的事”。但是实际上，医师助理常常是做住院医师的事情。

      虽然在义大医院逗留时间短暂仅仅两周，但义大医院先进的理念和管理、优良的设施、优美整洁的环境都有很强的特色，值得我们借鉴和学习。两周的培训使我开拓了眼界、更新了观念、增长了知识，获益匪浅。两周的义大医院培训必将影响我今后的护理生涯。(血管、疝外科 钟淑萍)