台湾培训心得系列之十四——感受义大医院的文化

      在台湾学习期间，我考虑最多的是我该怎么样用心学习，可以将所学所得来回馈给大家，与大家一起分亨，可以去影响身边人。台湾义大医院给我影响最深的是他们的文化：

文化1：

      女士具有淑女风范的特质，男士具有温文尔雅的绅士特质：微笑的面容，不管上下级之间、同事之间，还是对病患，第一次见面彼此之间都会微笑着相互问候，让人感觉温暖和亲切；轻言细语、柔声细语让人有一种被关怀的感觉；轻柔的动作，给病人的任何操作都是轻轻的，让病患有一种被呵护的感觉。

      我从台湾回来后将微笑的问候、轻言细语、轻柔的动作学以致用，并且已经感受到了柔和的力量。当我们微笑的向病人问候“你好”，病人往往也会笑着向我们说“你好”，当我们轻言细语向患者提要求，或给患者进行健康教育，往往会得到病患和家属很好的配合，完毕会相互道谢，建立愉快和谐的护患关系，应验了柔和的阳光比凌厉的寒风更有力量的道理。我想很多被病人抱怨态度不好的医务人员，很多是因为没有做到柔声细语。有研究说同样的事做21次后，就会成为习惯，所以我们可以从自身做起，从现在做起，希望不久的将来，医院每个女士是优雅的淑女，每个男士是温文尔雅的绅士。

文化2：

      台湾义大医院非常注重病患隐私保护，这也跟台湾法律和民众的保护意识强有关。在那听说这样一件事情：一个未婚的年轻女性体检出宫颈有问题，几次通知不到本人，结果上门见到她父母，告知她女儿宫颈有问题，请她父母转告，结果医院成了被告。隐私保护体现在每一细节。譬如病人不愿透露姓名,手术显示屏不显示全名；如病人不愿被访视，住院病历首页上就显示黄色标记，以提醒医护人员注意；凡是有病人名字的纸张如输液袋上的标签、药袋上的标签都会进行碎纸处理；女病患检查必须由护理人员陪同；针对二人以上的病房，医务人员使用洽谈室向患者及家属说明病情等等。

文化3：

      义大医院的服务理念和宗旨是爱与关怀。不光关怀病患，也关怀员工，不光关怀病患，还关怀病患者家属。

      1、管理层对员工的爱与关怀：当员工犯犯错误时，遵循不伤害原则，讲究技巧，绝对不会伤害他。关心他们的成长,及时帮助他们作出职业生涯规划，使员工有努力的方向。如一个资深护理师可以转向行政管理——护理长，也可以转向专科护理师、个案护理师等。这一点是很让我羡慕的地方。这跟我们这里除了少部分做了护士长，大多数是做了几十年还在打针发药明显不同。

      2、团队与团队之、团队内部成员之间爱与关怀：彼此之间相互关怀，相互尊重，不是彼此挑剔。团队内部分工很细，以紧密合作。如健康教育体现多人参与、连续性，医师会讲，护理师会讲，专科护理师会讲，个案管理师会讲；如一个乳房癌术后的教育，医生和护士会讲，其个案管理师会作出更详尽的教育，并且下一班的成员会先评估上一班的教育内容，再进行补充和教育。

      病历首页上提示某个病人的营养评分小于11分，只要点击照会营养师，营养师就会主动到病患身边作出营养评估，作出诊断和建议。

      病历首页上提示某个病患住院日期超过了30天，护理长与主管医师商讨后由主管医师作出照会审请，如是急性医疗问题没解决，则高层医疗团队会介入，共同觖决问题.如果是患者已进入慢性期，则居家护理团队、养护中心团队会介入，转入相应地方继续照护。如病患进入临终未期，则安宁团队介入，转入安宁疗护阶段。

      3、员工对病患的爱与关怀：一个护理师说过一句话——在这样一个能随时施予爱和关怀环境中工作，又有薪水可拿,我很幸福!他们不光是要关怀病人，也关怀病患的家属。病房并不整洁、美观，白天能经常看到病床边摊着一张陪人床，陪人在陪人床上或坐或躺。当病房设施规范放置，以保持病房整洁与病患家属需要休息，而把陪人床打开相冲突时，会优先满足患者家属的要求。      

文化4：

      台湾义大医院精细的资询系统很值得我们学习。刚开始，我觉得我们的信息系统比他们先进，因为他们还是手写护理记录，而我们是电子病历，他们没有TOUCH扫描，而我们有。但深入了解以后，才知道其实他们做得更加精细，有护嘱系统、药嘱系统、医嘱系统等，都有值得我们学习的地方，就讲一下他们通过资询系统的医嘱处理流程。

      医生开好医嘱存档——药物医嘱方面——药师确认发药，（他们认为医师开药是否规范正确应该由药局药师把关）。药袋上注明床号姓名，半小时内通过传送系统送达病房，主管的护理师根据医嘱内容排药，执行（只有高警讯的药物如胰岛素、高浓度电解质、化疗药作二人核对）。如果用药有问题，药师会直接跟医师沟通，这与我们不同，我们是医师开药后护师确认生成后，药师发药，如有问题，药师打电话给护师，护师再打电话给医师，产生很多的电话铃声。由于药师先确认发药及迅捷的传送系统，所以他们的备用药很少，只有7－8种，每种只有1－2支。

      诊疗医嘱方面---如导尿医嘱医生开好存档后——有关导尿的技术费及材料费就会在护士的护嘱系统出现，护士只要确认，其相关的费用就收好了，不会漏记和多记，又非常省时。

      所以说高品质服务这个东西绝对不是一个部门一个人能完成的,必须是一个团队甚至是跨团队多部门紧密合作共同完成。

文化5：

      完善的教育培训制度、实用的培训课程、优秀的老师培育出了优秀的医务人员。

      聆听优秀老师的讲课，真的不会疲倦，一堂课下来，就有所得、有所获，我影响最深的台湾长庚医院的杨主任和义大医院纪部长的讲课。

      硬体、制度、流程的改变并不难，光是“业”与“术”的提升也不能真正提高服务品质，只有追求“艺”与“业”结合，“心”与“术”的共同发展，才能造就优秀的医务人员，才能真正提供优质的服务品质。但软体的“艺”、“心”的改变又不是一朝一夕能改变，任重道远。但我们作为骨干、中坚力量，既然已经认识到了问题，就该有自信去努力改变。

      从自身做起，去影响身边人，身后人。从实习生、轮转生抓起，他们是我们接班人。丰富在职护士的教育培训内容,我们需要不断提升。比如礼仪课、伦理课等。义大医院每年的伦理课是每个在职护士必上的课程。

      最后的感想：因为病人的需要所以我们存在。所以，我们没有理由不去学习，提升自己。没有理由不去完善自己，努力为病患提供优质的服务。让病患舒适，满意，感激，感动，体现我们存在的价值！

      有幸，我们的院领导如此重视护理事业，让我们有机会去学习，去培训，让我们成长。

      所以我们感恩，知福惜福，所以我们很幸福！（乳腺甲状腺科二  石优红）