直面“痛点”，重塑“品质” ——护理部召开就医体验成果汇报会

2026年1月14日下午，一场名为“心”体验·“馨”服务的就医体验调研成果汇报暨分享会在镜湖总院报告厅举行。这不仅仅是一场汇报，更是一次服务视角的革新，一次服务体系重塑的誓师大会。全院200余名护士参加会议。

“平时我们觉得很顺的流程，自己走一遍才发现，原来让患者‘多跑一次’是这么容易发生。”12月份，护理部启动了特殊的“变形计”。护士长们脱下白大褂，以“患者”或“家属”的身份，沉浸式体验了门诊、住院、手术全流程。会上，三个调研小组带着她们的“体检报告”，通过生动的案例和犀利的数据，揭开了那些平时被忽略的“痛点”。门诊体验组沈彬：“患者感知的‘慢’，往往是因为等待的‘不可预期’。” 她一针见血地指出了门诊标识不清、信息反馈滞后带来的焦虑感，提出了从“迷路”到“明路”的改进反思。住院体验组詹利雅：“优质的体验，需要护理与后勤的无缝协同。” 她们不仅看到了流程缝隙，更极具前瞻性地提出了建立“护理-后勤联席机制”，打破部门壁垒，让服务围着患者转。手术室体验组张怜恩：“在无影灯下，温度比技术更抚慰人心。” 面对冰冷的仪器和未知的恐惧，她分享了如何通过术前访视和环境细节，为手术患者注入一剂强有力的“心理止痛剂”。

此次分享会由护理部副主任章雅杰主持。她在点评中强调，这次活动不是为了“找茬”，而是为了“共情”。她要求全院护士，要完成从“服务提供者”到“服务体验者”的思维转身，死磕细节，落实整改，让“体验式调研”成为提升护理质量的长效机制。会议最后，护理部主任周尧英作总结发言，她高度评价了此次调研活动的意义：“今天的汇报让我很感动，大家敢于揭短亮丑，这正是我们进步的底气。只有真正体会过患者的‘难’，才能懂得服务的‘暖’。”

站在2026年的新起点，周尧英郑重宣布：医院将正式启动2026年“温暖服务焕新”工程！她强调，随着镜湖总院的成熟运营，我们的硬件已经是“顶配”，接下来的核心任务是重塑品质服务体系。“温暖服务焕新”工程将聚焦以下三个维度，流程再造： 以患者体验为尺，砍掉冗余环节，填补服务盲区；标准升级： 将“人文关怀”量化入科室考核，让温度不仅挂在嘴边，更落在实处；全员共情： 推广此次调研模式，让“换位思考”成为每一位护理人的职业本能。

服务无止境，满意无终点。分享会是发现问题的终点，更是解决问题的起点。2026年，绍医护理团队将以“温暖服务焕新”工程为抓手，用专业筑基，用温情引路，致力打造“有温度、有深度、有精度”的护理品牌，让每一位患者都能在这里感受到家一般的“馨”服务。