新加坡国际管理学院培训心得3——走“心”之旅

      炎热的七月医院领导为提升护理队伍的管理水平，经过前期精心的安排，在冯刚院长的带领下，我们一行25人踏上了赴新加坡国际管理学院学习之旅。

      到下榻的酒店已是凌晨1点左右了，走进房间第一眼进入眼帘的居然是我熟悉得不能再熟悉的三个字------我的名字，桌上放着印有我名字的一封简短的欢迎词、课件、学习日记及学习证，此时一股暖流涌上心头，有种莫名归属感，忘却了自己身在异国他乡，从这小小的细节体现了学院一切以“学员”为中心的服务理念，也是此行中第一次想到“走心”这个词。                              

      新加坡医疗体系倡导，小病在基层，大病到医院，费用在个人，4级病房体系和3M医疗保险体系建立，满足了不同人群的医疗需求，并把基层医疗机构和大型医院有机联系在一起，有效整合了医疗资源，其特点是以患者为中心的医疗保健系统，由预防、紧急、康复护理、家庭医生、诊疗所等为合作伙伴组成，共同提供综合医疗服务，以改善患者病况。我们实地培训的医院------樟宜综合医院，它是位于新加坡东边的一个综合性医院，1996年建成，2005年通过了JCI认证，现有1020张床位，34个病房，医生632人，护士2424人，专职医疗人员780人，后勤896人，管理人员310人，医院由右侧的康复大楼和左侧的主楼构成，主楼一层是咖啡厅、超市、银行、药店和五花八门的小吃部，一片繁华的“市场”形象，而另一侧大楼一层有几位梨形身材的的“大哥大姐”级人物着西装站在醒目的地方微笑着，当你需要帮助是他们就会像闪电侠一样立马出现在你的面前，给你开车门让你方便下车，给你推来轮椅送到相应的诊疗区，帮你疏散一下交通，正确指导你到达就诊区的位置……最基本的需求就在医院的进门口解决了，让人很舒心。

      接待我们的是刘丽珠护理助理主任，她是一位非常细心、热情、负责又很贴心的前辈。虽然新加坡70%是华人，但大多是福建和广东早年间移民到此的后裔，故华语也极具地方特色，英语是他们的官方语言，对于我们这群类似“英盲”的人来说有点不知所措，于是刘主任要求给我们授课的老师必须会说普通话，并将讲义印成英文及中文两个版本，下科室时的带教老师也一样，避免沟通上存在障碍，让我们更好的诠释她们的服务理念，同时叮嘱带教老师毫无保留的告知我们想学的知识，在病人同意的情况下可以拍照。很庆幸樟宜有“洗肾中心”，我和血透室的同事一同参观她们的洗肾中心，洗肾中心分血透和腹透两部分，走进洗肾中心我们发现两件奇怪的事，没有病床、没有医生，只有护士，后来才知道她们大多数血液透析都是在病房床旁做替代治疗，只有相对轻的患者才会送到洗肾中心来洗肾，不会超过10人，其他需要门诊长期透析的病人则在专门的洗肾中心，不必来医院进行治疗。腹膜透析患者人数由于国民人口的关系则远远不及国内，据老师说腹透门诊一周开2次均在上午，病人数也只有50人，由于我们参观是在下午，所以只能感叹遗憾了，洗肾中心的阿长弱弱地跟我说，腹膜透析我们要像中国学习，此时我悄悄的挺了一下腰（感到骄傲）。为什么没有医生呢？原来她们没有专职的血透医生，也没有肾脏疾病病房，只有内科病房和内科医生。医院本着一切以病人为中心的理念，是医生护士围着病人跑，比方说一个医生管10个病人，她可能要跑5个病区，甚至更多。由于整个新加坡处于老年化社会，儿女均忙于生计，医院是无陪制，防跌便成了他们的日常，醒目的手腕带、床头板标牌及高风险标牌无时不在的提醒每位为她服务的各个岗位的工作人员，她是易摔人员，请注意！每个病区都有一本防跌安全日历，目的是提供跌倒意外数据、提高大家的意识、激励良好的做法和从错失的事件中学习总结，医院规定不良事件无责上报，相关部门根据数据利用根本原因分析法来查找真因，解决根本问题，对于临床一线的工作者来说是不是另一方面的人文关怀呢，使得工作更有激情，很是贴心，医院还有许多关于人文的小举措，在此就不一一道来。

      最后一周我们在学院学习的课程中记忆犹新的是《患者体验设计》及《服务差错补救》这两堂课，让我们自己去体验被服务的过程，查找不当之处简化流程，以便以后更好的为民众服务。让我们学员扮演“刁民”和工作人员，当你出现了差错后怎样来补救，是辩解、推诿、逃避和自责？还是仔细地倾听、表达同理心、酌情采取适当的行动弥补失误及事件结束后的总结并跟进呢？只要用真心、同理心和耐心去面对事情的对错，我们认为跨不过的山也会成平地。两周的学习结束了，深深的感受到我院硬件不一定比他们差，有些甚至更强，我们的软件也一天天在壮大，唯独缺乏的可能是心件，即爱心、同理心、耐心、对患者的信心、工作的上进心、愿意为病人操心、愿意包容病患及同事的富裕之心以及在工作中发现问题解决问题的细心和创新。

      作为一名普通的临床护理人员能有这么难的的机会参加此次学习，倍感幸福，也感受到医院对护理事业的支持，结合自己科室的特点，充分利用医院的一切资源，试想做3方面的优化和1个建议。

      优化一：将所见所学的知识及“心件”工程分享给科室的每位同事，计划在科主任及护士长带领下，从我做起，从头做起，从小事做起，做好科室的标杆，以点带面，传播正能量，带动科室护士妹妹们认识到用心服务的重要性，服务是每天应做的事，是随时随地都可以做的事，是件值得投入全身心努力做到事。

      优化二：完善多样的公共平台，加强慢性病的管理，以前由专科护士一人管理的QQ群、微信群，现在加入了主任、主管两级医生，就护理层面不能解决的问题进行远程解答，同时欢迎热心的护士妹妹加入公共平台参与管理慢性肾脏疾病患者，脚踏实地的去帮助病人，尽量让病人少跑一次。

优化三：健教多样化，提升民众健康关注度，继续形式多样的肾友会及集体宣教，将健康宣教带进社区，提升居民对自身健康重视度，加强预防保健意识，在原有的视频宣教资料里增加方言版，以方便现年纪大、文化程度不高的患者，利用平板电脑图文并茂的功能，更生动的向患者讲解肾脏疾病的相关知识及注意事项。

      建议：建议医院将防跌视频强制化，全民关注跌倒，当你开启电视时，你必须先观看相关事项再进行下一步操作，如果我们医院也能这样，不仅增强了患者和家属对跌倒的认识，也会意识到跌倒带来的危害是严重的，同时一些预防跌倒的小知识也能更好的融入到人们日常生活中，起到真正意思上的防患未然，也能减少相关的投诉提升医院的满意度。就像课程中有提到标杆学习，不限于本行业，也可以跨行业进行学习的方法。(肾内科  郭波尧)   

樟宜医院的环境

 樟宜医院的洗肾中心