2018新加坡学习随记（七）

      在新加坡学习期间，多位老师在讲课中提及了“心件”的概念或阐述了“心件”建设的理念。在国内听说过“硬件”或“软件”，小到计算机，大到医院，城市或国家建设，但对于“心件”则闻所未闻。那么，何谓“心件（Heartware）”呢？这个概念是新加坡前总理吴作栋在1978年提出的，相对于目前更多强调的“硬件”和“软件”而言，“心件”它包括社会凝聚力、政治稳定、集体意志、共同价值观等，其核心是源之于内心的自动自愿的用心做事，用心做人。无论集体大小，只要每一个人都这样去做人做事，就会形成共同的价值观，凝聚成集体意志，进而呈现稳定的生态，包括道德、政治。

      对于医院而言，不仅要建设符合现代理念的医疗大楼，引进先进的医疗设备，诊断仪器，更重要的是加强“心件”建设。医院中高层管理者、各级医生护士、后勤员工、志愿者等，能否从医院的愿景出发，用心在岗位上工作，让自己的服务对象感受到120%服务体验，也许是当下医院每位员工要考虑的问题，尤其面临“三甲”复评，困难不小的时候。

      从下面“印度阿成”这个小故事中，或许你能感受到什么叫“心件”。新加坡某医院有一名协助行动不便出院患者的印度籍员工，大家叫他“阿成”。他在医院里属于最低等级的员工，所领薪水也最少。每天都在医院门口帮助行动不便的病人离院，简单而枯燥的工作，但他总是笑容满面地和人打招呼，不厌其烦地帮助所有需要帮助的人们，为此他赢得了许多病人和医院员工的赞誉。一天，阿成遇到了一位坐着轮椅出院的老太太，他立刻上前帮忙，但老太太那位驾驶汽车的女儿，不仅没有下车扶持母亲，而且对阿成的协助也没有表示礼节性的感谢。阿成没有丝毫不愉快，依旧礼貌地询问了老太太的目的地后，告诉老太太女儿正确的驾驶路线并说明原因，因为这家医院的出口就连接三条不同方向的高速公路，如果驾驶错误，就会大费周折。此时，驾车女儿终于伸出手挥动大拇指表示感谢。试想，阿成的工作不就是帮助病人离院吗？如果他能微笑地服务病人，已经算是满意的员工了，但他能考虑到病人的一切，包括出院驾车困难等，这不是120%的服务吗？这就是医院需要的“心件”。

      医生护士直接服务于病人，需要“心件”做事的情况更普遍。能否给予更多门诊病人诊间结算，对迷路病人能否给予耐心指路，方便时带路而行，和病人家属详细而科学地解释病情及提供可选择的详尽的治疗方案，术前知情告知的人性化，病人临终前的安宁关怀，长期卧床病人的精心护理……不一而足。

      职能部门员工建设好“心件”，更是医院文化建设不可或缺的。院长没有高高在上，院领导之间高效而开放的沟通，尽心拆除员工心间的藩篱，以开放真诚的心态接受员工批评，职能部门贴心为临床提供决策和决定方案，设备维护和更换做更好的预案等等。

      在注重服务品质、强调患者体验的当下，在持续质量改进的路上，“心件”建设的内涵犹如恒河之沙，需要我们医院全体员工体味之、实践之、持恒之。如此，患者一定能品出医院内涵建设的甘怡。（喻光懋）