台湾培训心得系列之一——感受义大

      非常荣幸，能成为赴台学习的一员，让我有机会踏上祖国的宝岛台湾进行为期2周的观摩学习。我们观摩的单位是财团法人义大医院，通过不同形式的培训、交流及临床观摩，内容涵盖了护理品质、台湾护士晋阶制度、护理咨询、资材管理、专科护士的功能、志工服务等内容。2周的学习让我感受到了台湾同胞的热情，台湾医疗的先进，台湾管理的规范及科学处处体现“以人为本”的先进理念。下面就将我的一些见闻与感悟和大家一起分享。

      1、处处体现“以人为本”的环境

      踏进义大医院，举目四望，处处可见以“病人为中心”的人性化环境。

       医院正门之生命之泉，象征着生命生生不息。定时有泉水舞动，配合音乐，美妙动人，简单的设计，合理的应用，让病人在闲暇之时有观赏之处，同时也吸引和鼓励病人进行下床活动。

      走进医院大堂，闻琴声悠扬，品咖啡飘香，在严肃的氛围中有了一丝温和的气氛，让患者和家属心情放松。

      墙上挂着的油画，和我院的文化走廊相似，充分体会到艺术与人生的完美结合，增加了病人对美好生活的憧憬。

      把购物中心引入医院，有商店、书店、邮局、餐厅、面包房、便利店等，让病人有一个轻松、愉快的环境，同时也方便住院期间的生活起居。

      为便利病人如厕方便，设计相应的扶手，并设置紧急呼叫铃，以防病人如厕时发生意外，有的甚至有高、低两个，方便病人在站位及摔倒时及时按到。

      原木色的家具，如同在家的感觉，感受到家的温馨，摸上去暖暖的。改变了医院“冰冷、无情”的形象。

      2、志工是一道绿色的风景线

      在义大医院，志工服务随处可见，他们穿着统一，面带微笑，穿梭于医院各个角落，及时出现在需要帮助的患者身边，用一颗温柔的心，真诚的微笑，细声细语口吻，尽心尽力为病人提供相关的服务与帮助，努力化解患者身心痛苦。做志工，在台湾是一种价值观的体现，也是个人回报社会的一种直接的方式，他们中有教师，有学生，也有普通的民众，利用休息时间来医院，每个志工都有强烈的服务精神，和回报社会的意识。

      3、对员工的人文关怀   

      台湾卫生界现阶段正处于严重的护士人力荒，流失率非常的高，所以义大医院在关注患者的同时，也注重对员工的人文关怀。记得纪部长在授课中曾讲到：“要想让我们的顾客满意，主要依靠临床的医生和护士，因此，要想提高顾客的满意度，先让临床的医生、护士满意，就是我们管理的首要原则。”真是有这样的领导，才造就了义大医院处处以人为本。在义大，每年对每个护理人员进行一次恳谈会，在交谈中，护士可以道出自己的心声，并对将来的意愿进行叙说，阿长对每个护理人员的要求尽量予以满足，并指引其职业规划，像这样的恳谈会，为上下级搭建了沟通的平台，同时又能消除护理人员的后顾之忧，使其能专心投入工作，更好的为患者服务。平时，对于护理事件实行无惩罚原则，他们借助于根本原因分析法进行讨论分析，认为所有的护理事件，绝不会是个人的原因，从各个不同的层面来找原因加以改进，并对于自己主动上报者，可以奖励50元台币，所以护理人员对差错事故的上报没有任何的心理负担，这也有助于对共性事件的及时汇总、分析，避免相同事件再次发生。对医护人员，提供一切可以提供的便利，如若要有新的规范提出，必然是要在不增加临床工作量的前提下提出，否则不可能被提案甚至执行。另外医院还会不定期举办各种形式活泼有趣的活动，譬如5.12护士节，开办护士大会，在会上护士可以提一些想法，包括衣、食、住、行，针对于这些想法，护理部当场给予回复。此外，还会进行交谈会、聚餐、小品比赛、摄影比赛等，丰富了护理人员的业余生活，增进工作积极性。

      4、以病人为中心的优质服务

      在义大医院，任何一个细节都反映着以病人为中心的人文关怀，处处围绕一个中心，即“一切为了病人的健康”，以病人为中心绝对不是一个口号，而是渗入各个细节和行动。走进医院，这种服务理念随处可见：舒适整洁的就医环境、醒目明确的指引标识、贴心详细的温馨提示、考虑周全的无障碍设施，以及各种操作流程、各种便民措施、用药指导等，细节之处尽显关怀。无论在哪，只要有患者经过的地方，都有各种相关的健康教育宣传单、院刊等资料供患者免费取阅。不得不说的是，在加护病房，陪人也是不能进行陪护，但在患者的照护上，的确令人折服，无论是心理、生理、生活上的照护，都是无微不至，把病人的一切都放在首位，充分体现“以病人为中心”。值得一提的是，她们每天为患者用沐浴露进行洗澡，一遍又一遍的擦洗，真是不是亲人胜似亲人，让我们既感动又佩服，这种精神值得我们学习并推广。

      ----随处可见的宣传图片及温馨提示。

      在ICU病房，患者单独的房间，每间窗口都有床隔帘，做任何操作，包括简单的翻身、查看病人自备药，都会非常习惯的拉上隔帘，并在门口挂上“操作中”，以示不许无关人员进入。这样保护了病人的隐私，尊重权益，充分体现了人性的价值所在。

      义大医院一切均以医疗为中心，医病兼顾疗人，将人文做到底。在加护病房格局中，每两个加护病房就有一间洽谈间，洽谈室的布置以温暖色调为主，那优雅、整洁的环境，宽敞舒适的沙发，给患者家属以舒缓、安全的感觉，在那，可以与病人及家属讨论、沟通，使患者能体会到医院的关怀和对患者的重视。

      5、对家属照护方面

      陪护中心：在台湾处处体现“以人为本”，不论是员工，还是患者，对家属也是如此，为了方便家属的陪护，医院专门开设陪护中心，供加护病房的陪人就寝。在那有专门的人员进行24小时管理，家属如果有需要，可以到护士站提出申请入住，并可在陪护中心租用床褥品，且价格非常低廉，只收取一些成本费，第1-5天收取150元台币，第6天开始收取100元台币，如果第二位家属入住，收取100元台币。在陪护中心，医院考虑非常周到，还给家属配备换洗室，供家属清洗衣物，只需20元台币即可将衣服洗净、烘干，人性化在那得到了充分体现。

      祈祷室：各加护病房间，设有祈祷室，分为两个区域，一个是佛教祈祷室，另一个是基督教祈祷室，室内整洁、干净，配备相应的宗教用品。在加护病房，每位患者在死亡线上挣扎，作为家属，非常揪心与痛楚，希望有一种精神支柱来支撑。义大医院非常重视安宁与悲伤护理，这不仅体现在病人，还体现在让家属得到安宁，她们会搀扶家属在这进行祷告，一起为患者进行祈祷，希望患者能转危为安。

佛教祈祷室

基督教祈祷室

       6、注重感控
      台湾对感控方面非常严格，不仅医院，民众也非常重视。甲流以来，这种防御在民众心里深深的扎根，走在大街上，就有一部分人自觉带上口罩，目的是预防及被预防疾病。医院也做了大量的工作，如在走廊、病房、大厅甚至是医院门口及电梯等所有有病人的地方都安装有免洗手消毒液，制作各种宣传海报，加大宣传力度。在员工心里“手”护健康，重视手卫生这个观念已深深的扎了根，进入加护病房，门口左右就有两洗手池，张贴着洗手时机及洗手步骤，提示进入加护病房前必须洗手。印象最深的是在病房，每位医护人员接触过病人，都会主动、积极的进行手消。另外，每月定期进行团体卫教，并有实习生应用竞猜的方式进行评估，对于回答正确有小礼品，如果宣教不到位，会重新进行卫教。良好的感控，不仅为员工、患者带来福音，更为医院良性运转奠定了基础。

      7、团队协作

     俗话说：“三个臭皮匠，顶个诸葛亮。”这就是团队的能量所在。就拿患者住院天数来说吧，在义大，患者住院时间不能超过30天，如果超过，护理阿长就会提出讨论的意见，科室组织人员，有医师、护理师、营养师、药师、社工等参与讨论，他们会对整个诊治环节进行反省，到底是哪个环节出了问题，是发生了并发症，还是患者的医疗支付问题，根据查找的原因进行逐项解决，从实处为患者解决困难。在义大参观期间，我参加了他们每月的品质会议，参加人员有医、护部长，科主任、护理长、科室联络人员等，监测的目标非常齐全，有占床率、死亡率、管路使用率、导管感染率、VAP、导管意外滑脱率、非计划性24小时/48小时返回ICU率、身体约束率、红臀率、压疮率、用药错误率等十余项内容。他们认为病人的一切无小事，就如表皮破损吧，充分利用每个成员的能力，进行全方位的讨论，并提出合理化建议，在不增加医护人员的工作量的前提下进行整改，从实处为患者解决困难。

      两周时间一晃就过了，感谢院领导给了我这次外出学习的机会，使我大开眼界。感谢义大医院的老师们为我们精心准备了培训课程及周到的接待，再次表示衷心的感谢！学习的时间虽短，却得到了累累硕果，不仅领略了宝岛台湾的秀丽风光，更领略了义大医院的管理之精髓，虽然获取的仅是皮毛，但他们管理的方方面面都值得我们借鉴，尤其是温馨、周到、细致的氛围始终感染、影响着我。虽然我们现在有些条件还无法与其相比，但我们可以从中找差距，转变理念，从细节管理做起，相信我们的差距会越来越小！ （重症医学科  周尧英）